大学MOOC 客户关系管理(哈尔滨理工大学)1452488197 最新慕课完整章节测试答案
第一章 客户关系管理概述
第一章 单元测验
1、单选题：
客户关系管理要求企业将（ ）作为企业的中心
选项：
A: 客户
B: 客户满意
C: 客户忠诚
D: 客户价值
答案: 【 客户满意】
2、单选题：
制造业处于鼎盛时期，市场状况为产品供不应求的卖方市场时，企业的管理中心为（ ）
选项：
A: 产值中心
B: 销售额中心
C: 利润中心
D: 客户中心
E: 客户满意中心
答案: 【 产值中心】
3、单选题：
企业的“内部客户”指的是（ ）
选项：
A: 企业所有者
B: 合作伙伴
C: 员工
D: 供应商
答案: 【 员工】
4、单选题：
客户的价值可以由当前价值和（ ）基本构成。
选项：
A: 历史价值
B: 未来价值
C: 交叉价值
D: 潜在价值
答案: 【 潜在价值】
5、单选题：
（ ）客户关系的特点是销售完成后，企业不断联系客户，提供有功改进产品或服务的建议和新产品获服务的信息。
选项：
A: 基本型
B: 被动型
C: 负责型
D: 能动型
E: 伙伴型
答案: 【 能动型】
6、多选题：
广义的客户包括
选项：
A: 供应商
B: 消费者
C: 企业所有者
D: 合作伙伴
E: 员工
答案: 【 供应商;
消费者;
企业所有者;
合作伙伴;
员工】
7、多选题：
客户关系管理的产生原因包括
选项：
A: 需求的推动
B: 技术的推动
C: 管理理念的更新
D: 社会文化的变革
答案: 【 需求的推动;
技术的推动;
管理理念的更新】
8、多选题：
客户关系管理需要以下哪些技术的支撑
选项：
A: 通信技术
B: 大数据技术
C: 数据仓库及数据挖掘技术
D: 商业智能技术
答案: 【 通信技术;
大数据技术;
数据仓库及数据挖掘技术;
商业智能技术】
9、判断题：
客户关系管理就是一款软件。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
10、判断题：
客户关系管理是理念、技术和实施的综合使用。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
11、判断题：
客户关系管理是一种企业策略。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
12、判断题：
企业可以根据其客户的数量以及产品或服务的边际利润水平，选择合适的客户关系类型。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
13、判断题：
客户关系管理能够提高市场营销效果。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
14、填空题：
客户关系管理的英文缩写是
答案: 【 CRM】
15、填空题：
客户购买行为可分为理性消费、感性消费和（ ）三个阶段。
答案: 【 情感消费】
第二章 客户满意度与忠诚度
第二章单元测试
1、单选题：
（ ）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
选项：
A: 客户满意度
B: 客户价值
C: 客户忠诚度
D: 客户利润率
答案: 【 客户忠诚度】
2、单选题：
客户忠诚度是建立在（ ）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
选项：
A: 客户的盈利率
B: 客户的忠诚度
C: 客户的满意度
D: 客户价值
答案: 【 客户的满意度】
3、单选题：
对于企业来说，达到（ ）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（ ）是参与竞争取胜的保证。
选项：
A: 客户忠诚，客户满意
B: 客户价值，客户忠诚
C: 客户满意，客户价值
D: 客户满意，客户忠诚
答案: 【 客户满意，客户忠诚】
4、单选题：
在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的（ ）？
选项：
A: 客户的期望和感知
B: 客户的抱怨和忠诚
C: 产品的质量和价格
D: 产品的性能和价格
答案: 【 客户的期望和感知 】
5、单选题：
在客户关系管理中，以下哪种情况不是客户忠诚的表现（ ）。
选项：
A: 对企业的品牌产生情感和依赖
B: 重复购买
C: 偶尔购买企业的产品
D: 强烈向身边的朋友推荐企业产品
答案: 【 偶尔购买企业的产品】
6、单选题：
客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚（ ）。
选项：
A: 垄断忠诚
B: 惰性忠诚
C: 超值忠诚
D: 信赖忠诚
答案: 【 垄断忠诚】
7、单选题：
当客户只有一个期望值无法满足时，（ ）不是我们应对的技巧。
选项：
A: 说明原因
B: 对客户的期望值表示理解
C: 提供更多的有效解决方案
D: 与客户据理力争
答案: 【 与客户据理力争】
8、多选题：
客户忠诚体现在（ ）。
选项：
A: 客户关系的持久性
B: 客户对企业很深的感情
C: 客户花在企业的消费金额提高
D: 客户购买企业的所有类型的产品
答案: 【 客户关系的持久性;
客户对企业很深的感情;
客户花在企业的消费金额提高;
客户购买企业的所有类型的产品】
9、多选题：
客户忠诚给企业带来的效应包括（ ）。
选项：
A: 长期订单
B: 回头客
C: 良好的口碑
D: 新的成本
答案: 【 长期订单;
回头客;
良好的口碑】
10、多选题：
关于服务补救，以下说法正确的有（ ）。
选项：
A: 经历了服务失败后又得到满意解决的顾客，比那些没有经历过服务失败的顾客有更强的再购买意愿。
B: 服务补救并不总是有效的。
C: 服务补救可以缓解顾客不满情绪。
D: 服务补救是服务企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
答案: 【 经历了服务失败后又得到满意解决的顾客，比那些没有经历过服务失败的顾客有更强的再购买意愿。;
服务补救并不总是有效的。;
服务补救可以缓解顾客不满情绪。 ;
服务补救是服务企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。】
11、判断题：
客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。 （ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
12、判断题：
客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
13、判断题：
客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿 。 （ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
14、判断题：
权重的确定和分配是客户满意度指数测评体系设计的非常重要的一个步骤。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
15、判断题：
信任是使客户产生忠诚的前提条件，是忠诚的直接基础。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
16、判断题：
客户满意与客户忠诚之间一定存在着正相关的关系。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
17、判断题：
忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，忠诚度的高低决定着企业竞争能力的强弱。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
18、判断题：
客户的满意感来自于客户对企业产品或服务的体验感知值与体验前的期望值比较的结果。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
19、判断题：
客户忠诚可以节约开发客户的成本，降低交易成本和服务成本。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
20、判断题：
客户满意一定会产生客户忠诚。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
21、判断题：
在质量不敏感区，尽管客户满意度较高，但客户并不一定再次接受企业的产品或服务。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
22、判断题：
客户满意也可能不会产生客户忠诚。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
23、判断题：
约束与客户忠诚是一种正相关的关系，即产品或服务提供者与客户之间的约束条件越多，客户对产品或服务提供者的忠诚度就越高。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
24、判断题：
维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。 （ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
25、判断题：
竞争对手价格或其他诱惑会对客户忠诚形成强烈的冲击作用。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
26、判断题：
当客户处于低购买行为、高情感区域时，称之为虚假忠诚。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
27、判断题：
当客户的转移成本加大时，不利于客户忠诚的建立和维系。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
28、填空题：
费耐尔模型使用的是一种由多重指标支持的（ ）个潜在变量组成的模型。
答案: 【 6】
29、填空题：
根据实践经验，将客户满意度指数测评体系划分为（ ）个层次比较合理。
答案: 【 4】
30、填空题：
量表的设计包括（ ）和（ ）两个步骤。
答案: 【 赋值 定位】
第三章 理念篇之客户价值
第三章 单元测试
1、单选题：
下列不属于客户生命周期模式的是（ ）。
选项：
A: 提前退出型
B: 长期增长型
C: 中途夭折型
D: 长期保持型
答案: 【 长期增长型】
2、单选题：
下列不会对客户进入下一阶段产生影响的是（ ）。
选项：
A: 外界评价
B: 客户所属的层次
C: 客户所属的行业
D: 内部评价
答案: 【 内部评价】
3、单选题：
以下不会影响新业务的新客户的因素是（ ）。
选项：
A: 客户的满意度
B: 老业务的运行情况
C: 新业务的发展情况
D: 企业的内部情况
答案: 【 企业的内部情况】
4、单选题：
下列不属于客户关系发展阶段的是（ ）。
选项：
A: 考察期
B: 退化期
C: 过渡期
D: 形成期
答案: 【 过渡期】
5、单选题：
下列说法不正确的是（ ） 。
选项：
A: 考察期是客户关系的实验和探索阶段
B: 在任何一个阶段客户关系都可能退化
C: 随着客户生命周期的发展，客户的支付意愿不断提高，成本不断上升，间接受益不断扩大
D: 客户生命周期是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹
答案: 【 随着客户生命周期的发展，客户的支付意愿不断提高，成本不断上升，间接受益不断扩大】
6、单选题：
客户终生价值的构成不包括（ ）。
选项：
A: 历史价值
B: 当前价值
C: 客户价值
D: 当前价值
答案: 【 客户价值】
7、多选题：
客户关系发展的阶段包括（ ）。
选项：
A: 考察期
B: 形成期
C: 退化期
D: 稳定期
答案: 【 考察期;
形成期;
退化期;
稳定期】
8、多选题：
下列关于客户关系发展稳定阶段的特征正确的是（ ）。
选项：
A: 双方对对方提供的价值基本满意
B: 双方对对方提供的价值高度满意
C: 大量的交易
D: 为能长期维持稳定的关系，双方都做了有形和无形的投入
答案: 【 双方对对方提供的价值高度满意;
大量的交易;
为能长期维持稳定的关系，双方都做了有形和无形的投入】
9、判断题：
交易量与客户关系水平成反比。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
10、判断题：
描述客户生命周期模式的曲线成为客户生命曲线。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
11、判断题：
客户生命周期模式中提前退出型出现的原因是企业的核心竞争力不足。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
12、判断题：
能否揭示特征变量随生命周期阶段发展的变化趋势是描述客户生命周期模式的关键问题之一。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
13、判断题：
客户价值是客户保持的核心决定因素。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
14、判断题：
CLV=历史价值+潜在价值+当前价值
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
15、判断题：