第一章 单元测试

1、单选题:
前厅部员工应该认识饭店前厅工作的性质、地位和作用,明确饭店前厅的服务对象、操作规程和标准目标,不断认识和理解饭店行业的特殊性和重要性,以及自己在饭店前厅工作中应该承担的责任和义务,以提高自己热爱本职工作的( )。
选项:
A:责任感
B:热情
C:自觉性
D:义务
答案: 【自觉性

2、单选题:
在前厅对客服务中,饭店前厅服务员的职业道德意识和行为在很大程度上决定着前厅的( )。
选项:
A:地位
B:服务质量
C:工作效率
D:影响力
答案: 【服务质量

3、单选题:
满足客人受欢迎、受重视、被理解的需求是前厅( )的基础。
选项:
A:积累口碑
B:提高知名度
C:优质服务
D:经营管理
答案: 【优质服务

4、单选题:
一名态度友善的饭店前厅服务员的目光应该是( )。
选项:
A:坦然、热情的
B:热烈、渴望的
C:冷漠、傲慢的
D:麻木、冷漠的
答案: 【坦然、热情的

5、多选题:
饭店前厅服务员必须遵守国家法律、法规,自觉的执行( ),遵守( ),执行( ),严格( )。
选项:
A:行业和饭店的各项规章制度
B:服务质量标准
C:按操作规程办事
D:行业的纪律
答案: 【行业和饭店的各项规章制度;
服务质量标准;
按操作规程办事;
行业的纪律

6、多选题:
员工敏锐的观察能力主要体现在( )。
选项:
A:善于观察客人的语言
B:善于洞察客人的心理
C:善于观察客人的情绪
D:善于观察客人的举止
答案: 【善于观察客人的语言;
善于洞察客人的心理;
善于观察客人的情绪;
善于观察客人的举止

7、多选题:
客人的反馈意见档案主要包括客人( )等。
选项:
A:消费记录
B:住店期间的意见建议
C:表扬,赞誉
D:投诉及处理结果
答案: 【住店期间的意见建议;
表扬,赞誉;
投诉及处理结果

8、多选题:
根据不同的客房产品优势即卖点设计的报价方法包括( )等几种。
选项:
A:鱼尾式报价
B:选择性报价
C:三明治式报价
D:冲击波报价
答案: 【鱼尾式报价;
三明治式报价;
冲击波报价

9、多选题:
客房状态控制的直接目的有( )。
选项:
A:提高排房效率
B:减少客人投诉
C:正确反映未出租客房的损失
D:提供查找和更正房态差异的方法
答案: 【提高排房效率;
正确反映未出租客房的损失;
提供查找和更正房态差异的方法

10、多选题:
以下关于客人物品报失的处理,做法正确的有( )。
选项:
A:问清客人丢失财物的名称、数量、型号、规格等
B:若因为客人行为不当造成物品遗失,饭店应承担小部分赔偿责任。
C:前厅服务员接到客人报失后,应首先问清失主姓名、房号、国籍等身份情况
D:若因饭店过错或因饭店未尽到安全义务,则饭店要承担相应的赔偿责任。
答案: 【问清客人丢失财物的名称、数量、型号、规格等;
前厅服务员接到客人报失后,应首先问清失主姓名、房号、国籍等身份情况;
若因饭店过错或因饭店未尽到安全义务,则饭店要承担相应的赔偿责任。

第二章 单元测试

1、单选题:
( )是指饭店方在接到客人预订后进行的一系列处理工作。
选项:
A:行李服务
B:登记入住
C:结账
D:预订处理
答案: 【预订处理

2、单选题:
( )工作包括对客人预订信息的确认,对客人预订信息的更改或者取消处理以及对超额预订的处理。
选项:
A:结账离店
B:登记入住
C:行李服务
D:预订处理
答案: 【预订处理

3、单选题:
没有确切入住时间的预订,通常只保留至( ),客人逾期不到视为自动取消预订。
选项:
A:当天12时
B:前一天12时
C:前一天18时
D:当日18时
答案: 【当日18时

4、单选题:
按照国际饭店的管理经验,客房超额预订的百分比可以是( ) 。
选项:
A:15%~25%
B:35%~45%
C:25%~35%
D:5%~15%
答案: 【5%~15%

5、多选题:
客房预订通常采用的方式包括( )。
选项:
A:函件预订
B:当面预订
C:网络预订
D:电话预订
答案: 【函件预订;
当面预订;
网络预订;
电话预订

6、多选题:
预订员处理预订取消的工作程序包括( )。
选项:
A:更改计算机记录
B:查询原始预定
C:受理取消预定
D:存留资料
答案: 【更改计算机记录;
查询原始预定;
受理取消预定;
存留资料

7、多选题:
预订员的推销技巧包括( )等。
选项:
A:搜集完善的客户资料
B:全面了解饭店的销售政策
C:灵活运用推销技巧
D:全面了解并掌握饭店服务产品
答案: 【搜集完善的客户资料;
全面了解饭店的销售政策;
灵活运用推销技巧;
全面了解并掌握饭店服务产品

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