大学MOOC 前厅服务与管理(山东交通学院)1450742205 最新慕课完整章节测试答案
第3周
单元测验 项目二 任务一 转接电话服务
1、单选题：
以下哪一项不属于总机的主要服务项目?（ ）
选项：
A: 转接电话
B: 登记入住
C: 叫醒服务
D: 留言服务
答案: 【 登记入住】
2、单选题：
电话礼仪当中的及时接听是指在电话铃响（ ）声以内接听？
选项：
A: 2
B: 3
C: 4
D: 5
答案: 【 3】
3、单选题：
客人下午五点打电话来，话务员在和客人打招呼的时候应该说（ ）
选项：
A: Good Morning
B: Good Afternoon
C: Good Evening
D: This is
答案: 【 Good Afternoon】
4、单选题：
转接的时候如果对方没有人接，那么话务员应该（ ）
选项：
A: 直接挂电话
B: 让客人继续等
C: 询问客人如何选择
D: 请客人挂机
答案: 【 询问客人如何选择】
5、单选题：
下面哪些词语是总机不可以使用的（ ）
选项：
A: 你好
B: 谢谢
C: 好的
D: 怎么可能
答案: 【 怎么可能】
6、判断题：
总机是酒店服务的前哨。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
7、判断题：
话务员应当等客人主动问好后再向客人问好。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
8、判断题：
话务员不可以先于客人挂电话。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
9、判断题：
为了生动活泼，话务员在与客人通话时可以使用新潮的网络语言。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
10、判断题：
话务员如果记性很好的话，在与客人通话的过程当中不用笔记也是可以的。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
单元测验 项目二 任务二 叫醒服务
1、单选题：
当话务员转接电话的时候，下面哪种说法更好（ ）
选项：
A: 正在为您转接
B: 稍后为您转接
C: 请稍等
D: 请您在线等待
答案: 【 正在为您转接】
2、单选题：
113房间的王梅（女）打电话过来，话务员应该怎么称呼她比较好（ ）
选项：
A: 113房间的客人
B: 王梅
C: 王女士
D: 王小姐
答案: 【 王女士】
3、单选题：
在叫醒服务当中，以下哪一项不属于话务员要和客人确认的内容（ ）
选项：
A: 叫醒时间
B: 叫醒房号
C: 叫醒原因
D: 是否需要二次叫醒
答案: 【 叫醒原因 】
4、单选题：
以下哪种情况我们可以拒绝转接（ ）
选项：
A: 知道客人房号不知道姓名
B: 知道客人姓名不知道房号
C: 只知道客人姓名和房号
D: 客人外出了
答案: 【 知道客人房号不知道姓名】
5、单选题：
当来电者不知道客人姓名，只知道房间号的时候，话务员应该（ ）
选项：
A: 拒绝转接
B: 打电话问客人要不要转接
C: 说这间房没有住人
D: 说这间房的客人外出了
答案: 【 拒绝转接】
6、判断题：
在客人打电话来的时候，话务员为了节省客人的通话成本，语速应该越快越好。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
7、判断题：
话务员不可以在通话的过程当中吃东西或者喝水。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
8、判断题：
在转接时，直接到客人房号而不知道客人姓名，我们应该拒绝转接。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
9、判断题：
对客交流的过程中，如果知道客人的姓名或职位，我们应用姓名或头衔称呼客人。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
10、判断题：
客人在下午三点钟告知需要在六点钟的叫醒服务，总机应确认是当天下午六点钟还是次日早上六点钟。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
项目二 任务一 转接电话服务 随堂测验
1、单选题：
1.电话礼仪当中的及时接听是指在电话铃响（ ）声以内接听？
选项：
A: 2
B: 3
C: 4
D: 5
答案: 【 3】
2、单选题：
2.以下哪一项不属于总机的主要服务项目?（ ）
选项：
A: 转接电话
B: 登记入住
C: 叫醒服务
D: 留言服务
答案: 【 登记入住】
3、判断题：
3.总机是酒店服务的前哨。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
4、判断题：
4.话务员如果记性很好的话，在与客人通话的过程当中不用笔记也是可以的。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
项目二 任务二 叫醒服务 随堂测验
1、单选题：
1.当话务员转接电话的时候，下面哪种说法更好（ ）
选项：
A: 正在为您转接
B: 稍后为您转接
C: 请稍等
D: 请您在线等待
答案: 【 正在为您转接】
2、单选题：
2.在叫醒服务当中，以下哪一项不属于话务员要和客人确认的内容（ ）
选项：
A: 叫醒时间
B: 叫醒房号
C: 叫醒原因
D: 是否需要二次叫醒
答案: 【 叫醒原因】
3、判断题：
3.在转接时，直接到客人房号而不知道客人姓名，我们应该拒绝转接。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
4、判断题：
4.在客人打电话来的时候，话务员为了节省客人的通话成本，语速应该越快越好。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
第4周
单元测验 项目四 任务一 迎送服务
1、单选题：
前厅服务中仪表仪容的重要性不包括（ ）
选项：
A: 是树立酒店良好形象的前提和基础
B: 是尊重宾客的需要
C: 反映了酒店的管理水平和服务质量
D: 增加酒店的经营业绩
答案: 【 增加酒店的经营业绩】
2、单选题：
（ ）不是前厅服务员的正确站姿。
选项：
A: 双脚与肩同宽，自然分开
B: 身体不依不靠，双眼平视前方
C: 身体重心在双脚之间
D: 将双手插在裤兜里，显得有风度
答案: 【 将双手插在裤兜里，显得有风度】
3、单选题：
当客人走近酒店大门的时候，迎宾员不应当做的是（