大学MOOC 前厅服务与管理(郑州商贸旅游职业学院)1451282178 最新慕课完整章节测试答案
第十四周（二）
单元测验 任务一 大堂副理与宾客关系主任
1、单选题：
大堂副理的英文简称是
选项：
A: DM
B: GM
C: AM
D: MOD
答案: 【 AM】
2、单选题：
下列哪一项不是大堂副理的工作职责
选项：
A: 掌握各种必要的信息,了解酒店各部门的运转
B: 在大堂问候问候所有客人并主动询问客人对酒店的意见和建议
C: 处理客人投诉
D: 提前检查欲抵VIP客人的房间
答案: 【 在大堂问候问候所有客人并主动询问客人对酒店的意见和建议】
3、单选题：
下列哪一项不是宾客关系主任的工作职责（ ）
选项：
A: 代表总经理迎送贵宾及重要团队；
B: 收集、整理客人对饭店的意见,并代表酒店予以回复；
C: 对生病的客人予以慰问、关照,并协调有关部门给予特殊服务；
D: 负责饭店发生突发事件后对客人的安抚和善后工作。
答案: 【 代表总经理迎送贵宾及重要团队；】
4、单选题：
下列哪一项不是VIP客人接待的准备工作（ ）
选项：
A: 阅读“预期抵店VIP客人名单”，了解VIP客人姓名、身份、喜好、人数、房数、抵店时间、接待规格等事项。
B: 检查即将入住的VIP客人客房，内容包括清洁卫生情况，设施设备完好状况，客房内免费用品的添置情况，鲜花、果篮、酒水等赠品的配备及摆放情况。
C: 根据需要，组织好欢迎队伍，通知客房部做好楼层的迎客工作。
D: 将客人带至行政楼层或直接到房间内为客人办理入住登记手续。
答案: 【 将客人带至行政楼层或直接到房间内为客人办理入住登记手续。】
5、判断题：
检查各岗的工作状态是GRO的工作职责之一。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
6、判断题：
大堂副理需要负责协调饭店对客服务，维持饭店应有的服务水准，代表饭店管理机构与客人直接接触。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
7、判断题：
大堂副理和宾客关系主任的工作重点，从消除客人不满转移到了提升客户满意度。这是酒店在处理宾客关系中的重要转变。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
8、判断题：
当发现客人生病时，应主动帮助购买相关药品。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
9、判断题：
一般VIP客人由大堂副理或GRO接待即可，重要VIP客人本着对等接待的原则，由总经理或其他酒店高管负责接待。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
10、判断题：
在处理宾客生病或受伤事宜中，大堂副理或宾客关系主任可自行处理，不需要向总经理汇报。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
单元测验 任务二 宾客投诉的处理
1、单选题：
处理投诉的基本原则不包括（ ）。
选项：
A: 真心诚意帮助客人解决问题
B: 绝不与客人争辩争吵
C: 不损害酒店的利益和形象
D: 一切按照客人的要求来办
答案: 【 一切按照客人的要求来办】
2、单选题：
客人投诉的根本原因主要是（ ）
选项：
A: 客人实际所体验到的服务不如所期望的服务效果
B: 客人实际所体验到的服务效果好于其所期望的服务
C: 客人实际所体验到的服务效果与其所期望的服务相同
D: 客人难以权衡自己实际所体验到的服务效果与其所期望的服务
答案: 【 客人实际所体验到的服务不如所期望的服务效果】
3、单选题：
以下哪类投诉最为常见（ ）。
选项：
A: 规定及制度不认同
B: 软件不足
C: 食品及饮料不合格
D: 硬件缺陷
答案: 【 软件不足】
4、单选题：
（ ）不属于认真聆听客人投诉内容的行为。
选项：
A: 保持冷静
B: 适当反应
C: 努力向客人解释原因
D: 表示同情
答案: 【 努力向客人解释原因】
5、单选题：
投诉处理最关键的一个步骤是（ ）。
选项：
A: 认真做好相关记录
B: 把将要采取的措施和所需时间告诉客人
C: 采取行动，为客人解决问题
D: 检查落实并记录存档
答案: 【 采取行动，为客人解决问题】
6、判断题：
客人的投诉对我们酒店是有价值、有意义的，因此我们对客人的投诉应该持一种积极、欢迎的态度，要理解客人的心理，充分重视他们的意见。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
7、判断题：
一家经营得非常出色的酒店，可以百分之百地让每个客人都满意，从而完全避免客人投诉的发生。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
8、判断题：
处理客人投诉时，要有心理准备，即使客人使用了过激的语言及行为，我们也一定要在冷静的状态下同客人沟通，绝对不要与客人争辩，任何争辩和解释都隐含着“客人错了”的意思。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
9、判断题：
对涉及经济问题的投诉，不管是不是酒店的责任，我们都应该本着人道主义精神，主动来承担赔偿责任，从而提高客人的满意度。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
10、判断题：
如果对客人投诉的处理已经超出自己权限的，我们应该礼貌告诉客人，自己无权处理此事，请其去找更高级别的人员解决问题。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
项目七 任务一 大堂副理与宾客关系主任 随堂测验
1、单选题：
1.大堂副理的英文简称是（ ）
选项：
A: DM
B: GM
C: AM
D: MOD
答案: 【 AM】
2、单选题：
2.下列哪一项不是宾客关系主任的工作职责（ ）
选项：
A: 代表总经理迎送贵宾及重要团队
B: 收集、整理客人对饭店的意见,并代表酒店予以回复
C: 对生病的客人予以慰问、关照,并协调有关部门给予特殊服务
D: 负责饭店发生突发事件后对客人的安抚和善后工作
答案: 【 代表总经理迎送贵宾及重要团队】
3、判断题：
3.大堂副理需要负责协调饭店对客服务，维持饭店应有的服务水准，代表饭店管理机构与客人直接接触。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
4、判断题：
4.在处理宾客生病或受伤事宜中，大堂副理或宾客关系主任可自行处理，不需要向总经理汇报。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
项目七 任务二 宾客投诉的处理 随堂测验
1、单选题：
1.处理投诉的基本原则不包括（ ）
选项：
A: 真心诚意帮助客人解决问题
B: 绝不与客人争辩争吵
C: 不损害酒店的利益和形象
D: 一切按照客人的要求来办
答案: 【 一切按照客人的要求来办】
2、单选题：
2.客人投诉的根本原因主要是（ ）
选项：
A: 客人实际所体验到的服务不如所期望的服务效果
B: 客人实际所体验到的服务效果好于其所期望的服务
C: 客人实际所体验到的服务效果与其所期望的服务相同
D: 客人难以权衡自己实际所体验到的服务效果与其所期望的服务
答案: 【 客人实际所体验到的服务不如所期望的服务效果】
3、判断题：
3.客人的投诉对我们酒店是有价值、有意义的，因此我们对客人的投诉应该持一种积极、欢迎的态度，要理解客人的心理，充分重视他们的意见。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
4、判断题：
4.对涉及经济问题的投诉，不管是不是酒店的责任，我们都应该本着人道主义精神主动来承担赔偿责任，从而提高客人的满意度。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
第十六周（二）
任务二 客史档案的建立 随堂测验
1、单选题：
1.王先生国籍为中国，居住在美国，正确的填写方式为（ ）
选项：
A: Country:American Nationality:China
B: Country: China Nationality:China
C: Country:American Nationality: American
D: Country: China Nationality: American
答案: 【 Country:American Nationality:China】
2、单选题：
2.根据客人国籍或身份不同，选择不同的证件类型进行登记，以下不正确的是( )
选项：
A: 中国普通居民使用身份证/Identity Card
B: 香港客人使用港澳通行证/HK&MC Passport
C: 日本客人使用护照/Passport
D: 美国客人使用绿卡/Green Card
答案: 【 美国客人使用绿卡/Green Card】
3、判断题：
3.当为客人新建客史资料时，我们应该遵循先查询，当查询结果为空时，再为客人新建客史资料。( )
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
4、判断题：
4.当客人需要打印中文账单时，只需要在Alt. Language中选择Chinese即可。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
单元测验 任务三Opera系统中客史档案的运用
1、单选题：
下面是Add On功能正确的解释是（ ）
选项：
A: 复制一份当前客人的客史资料。
B: 新建一份客人的客史资料。
C: 将当前客人的所有客史资料添加并覆盖到其它客人的客史资料。
D: 新建一份客史资料，将当前客史资料的部分属性选择性地复制到新建资料中。
答案: 【 新建一份客史资料，将当前客史资料的部分属性选择性地复制到新建资料中。】
2、单选题：
当某位客人的客史资料被某员工误修改后而导致客人投诉后，酒店该如何查询此误操作的员工（ ）
选项：
A: 调阅视频监控。
B: 将部门员工一个个进行内部审讯。
C: 寻求客人帮助。
D: 使用此客人客史资料中的Change功能，查询此资料的修改记录。
答案: 【 使用此客人客史资料中的Change功能，查询此资料的修改记录。】
3、单选题：
当得知此客人已经去世后，酒店该如何处理此客人的客史资料（ ）
选项：
A: 直接在此客人的客史资料中点击Delete删除此资料。
B: 不删除此客史资料，只是在客史资料中取消Active选项。
C: 在客史资料中取消Active选项，并点击Delete删除此资料。
D: 不需要做任何操作。
答案: 【 不删除此客史资料，只是在客史资料中取消Active选项。】
4、单选题：
Enrollment的功能，下面正确的是（ ）
选项：
A: 记录客人的VIP等级。
B: 记录客人的会员信息。
C: 将此客人加入到酒店会员管理系统中。
D: 核实客人的基本信息。
答案: 【 将此客人加入到酒店会员管理系统中。】
5、单选题：
从客史资料的Future功能中不能查询到的信息是( )
选项：
A: 此预定的收益
B: 此预定的房型
C: 此预定的入住和离店时间
D: 此预定的价格代码
答案: 【 此预定的收益】
6、判断题：
但客人有对应的扫描图片资料文件时，可以通过attachment功能将此文件上传至Opera服务器中。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
7、判断题：
可以通过客史资料中的Futurn窗口为客人新建预定。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
8、判断题：
当发现某客人存在重复的客史资料，可以直接删除此客人的重复的客史资料。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
9、判断题：
Memberships只记录属于本酒店的会员信息。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
10、判断题：
History可以查询到客人过往的住店记录及消费情况。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
单元测验 任务二 客史档案的建立
1、单选题：
下面不属于Opera系统Profile类型的是（ ）
选项：
A: Individual
B: Company
C: Source
D: OTA
答案: 【 OTA】
2、单选题：
王先生国籍为中国，居住在美国，正确的填写方式为（ ）
选项：
A: Country:American Nationality:China
B: Country: China Nationality:China
C: Country:American Nationality: American
D: Country: China Nationality: American
答案: 【 Country:American Nationality:China】
3、单选题：
根据客人国籍或身份不同，选择不同的证件类型进行登记，以下不正确的是（ ）
选项：
A: 中国普通居民使用身份证/Identity Card
B: 香港客人使用港澳通行证/HK&MC Passport
C: 日本客人使用护照/Passport
D: 美国客人使用绿卡/Green Card
答案: 【 美国客人使用绿卡/Green Card】
4、单选题：
姜华华客人的姓名正确录入方式为（ ）
选项：
A: Last Name:Jiang; First:Huahua; Alt. Name:姜华华
B: Last Name: 姜; First: 华华; Alt. Name: Jiang Huahua
C: Last Name:jiang; First:huahua; Alt. Name:姜华华
D: Last Name: 姜; First: 华华; Alt. Name: jiang huahua
答案: 【 Last Name:jiang; First:huahua; Alt. Name:姜华华】
5、单选题：
下面属性哪个是Porfile中针对客人的商业细分选项( )
选项：
A: Bus. Seg
B: Market Code
C: Source Code
D: Origin Code
答案: 【 Bus. Seg】
6、判断题：
当为客人新建客史资料时，我们应该遵循先查询，当查询结果为空时，再为客人新建客史资料。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
7、判断题：
当客人需要打印中文账单时，只需要在Alt. Language中选择Chinese即可。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
8、判断题：
当客人遗失东西在酒店时，我们可以通过Mail Action提醒酒店员工给客人发邮件通知。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
9、判断题：
在录入客人出生日期时，我们可以通过直接输入月-日-年的数字快速录入。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
10、判断题：
当客人为VIP客人，我们需要在客史资料中如实填写客人的VIP登记。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
项目六 任务三 Opera系统中客史档案的运用 随堂测验
1、单选题：
1.下面是Add On功能正确的解释是（ ）
选项：
A: 复制一份当前客人的客史资料。
B: 新建一份客人的客史资料。
C: 将当前客人的所有客史资料添加并覆盖到其它客人的客史资料。
D: 新建一份客史资料，将当前客史资料的部分属性选择性地复制到新建资料中。
答案: 【 新建一份客史资料，将当前客史资料的部分属性选择性地复制到新建资料中。】
2、单选题：
2.当得知此客人已经去世后，酒店该如何处理此客人的客史资料（ ）
选项：
A: 直接在此客人的客史资料中点击Delete删除此资料。
B: 不删除此客史资料，只是在客史资料中取消Active选项。
C: 在客史资料中取消Active选项，并点击Delete删除此资料。
D: 不需要做任何操作。
答案: 【 不删除此客史资料，只是在客史资料中取消Active选项。】
3、判断题：
3.但客人有对应的扫描图片资料文件时，可以通过attachment功能将此文件上传至Opera服务器中。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
4、判断题：
4.当发现某客人存在重复的客史资料，可以直接删除此客人的重复的客史资料。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
第十八周（一）
单元测试 前厅信息沟通（2）
1、单选题：
下列哪项不是前厅部对客服务的三大主要部门
选项：
A: 预订处
B: 接待处
C: 行李处
D: 收银处
答案: 【 行李处】
2、单选题：
（ ）是酒店经营活动的神经中枢
选项：
A: 客房部
B: 餐饮部
C: 营销部
D: 前厅部
答案: 【 前厅部】
3、单选题：
客人入住酒店后，接待处应将客人的入住登记信息及相关账单交至( )
选项：
A: 预订处
B: 收银处
C: 礼宾部
D: 前厅部
答案: 【 收银处】
4、单选题：
前厅部在为客人提供叫醒服务时，若通过电话无法与客人取得联系，应通知（ ）进行人工叫醒
选项：
A: 礼宾部
B: 预定处
C: 客房部
D: 接待处