大学MOOC 客户服务与管理(郑州财税金融职业学院)1451607205 最新慕课完整章节测试答案
第一章厂商和客户眼中的客户关系管理
1.1练习
1、单选题：
1.CRM的全称是（ ）
选项：
A: 客户服务管理
B: 客户关系管理
C: 客户质量管理
D: 客户满意管理
答案: 【 客户关系管理】
2、判断题：
2. 新时代的客户善用社交媒体，乐于分享。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
第一章课后测试题
1、单选题：
1. AC尼尔森尼尔森调查报告显示，大约（ ）的90后受访者表示他们每天至少上网一到两次。
选项：
A: A. 56%
B: B. 66%
C: C.76%
D: D. 86%
答案: 【 D. 86%】
2、多选题：
2. 会员卡的好处有 （ ）
选项：
A: A. 积分返现
B: B. 会员专属价格
C: C. 积分送礼
D: D. 会员专属折扣
答案: 【 A. 积分返现;
B. 会员专属价格;
C. 积分送礼;
D. 会员专属折扣】
3、多选题：
3. 对厂商而言，与客户建立和维系长期关系的好处包括（ ）
选项：
A: A. 更好了解客户
B: B. 更好地与客户展开互动
C: C. 更好满足客户
D: D. 提升自身的业绩
答案: 【 A. 更好了解客户;
B. 更好地与客户展开互动;
C. 更好满足客户;
D. 提升自身的业绩】
4、判断题：
4. 相比较60后和70后，90后消费者不太容易相信广告。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
5、判断题：
5. 益达以“酸甜苦辣”为主题的微电影式的广告，是建立在对消费者心理和行为认知基础之上的。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
第二章客户关系管理发展历程
第二章课后测试题
1、多选题：
2. 实行会员卡的企业，通常都会（ ）
选项：
A: A. 收集会员信息
B: B. 了解会员购买情况
C: C. 针对会员实施营销活动
D: D.努力将会员变成忠诚客户
答案: 【 A. 收集会员信息;
B. 了解会员购买情况;
C. 针对会员实施营销活动;
D.努力将会员变成忠诚客户】
2、多选题：
3.客户为企业提供的价值包括（ ）
选项：
A: A. 成本优势
B: B. 品牌优势
C: C. 口碑
D: D. 市场价值
答案: 【 A. 成本优势;
B. 品牌优势;
C. 口碑;
D. 市场价值】
3、多选题：
4.影响客户关系管理发展的因素包括（ ）
选项：
A: A. 企业对客户价值的重新认识
B: B. 数据仓库的发展
C: C. 商业智能的发展
D: D. 信息技术
答案: 【 A. 企业对客户价值的重新认识;
B. 数据仓库的发展;
C. 商业智能的发展;
D. 信息技术】
4、判断题：
1. Costco主要是通过商品的进销差价获取利润。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
5、判断题：
5. 会员卡都是免费的，没有收费的。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
第三章客户画像
第三章课后测试题
1、单选题：
6. 既具有很高的当前价值，也有很高的潜在价值的客户是指（）
选项：
A: A．放弃型客户
B: B. 改进型客户
C: C. 维持型客户
D: D. 贵宾型客户
答案: 【 D. 贵宾型客户】
2、多选题：
2. 企业获得客户信息的方式包括（）
选项：
A: A. 客户填写会员登记表
B: B. 问卷调查
C: C. 客户关系管理软件
D: D. 客户访谈
答案: 【 A. 客户填写会员登记表;
B. 问卷调查;
C. 客户关系管理软件;
D. 客户访谈】
3、判断题：
1. 王永庆在卖大米的案例中，非常重要的一点是：了解客户的信息。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
4、判断题：
3. 与客户的基本信息和行为信息不同的是，客户的心理和态度信息更难获得。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
5、判断题：
4. 吸引一个新客户所需要花费的成本是保持一个老客户所需成本的5-10倍。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
6、判断题：
5. ABC分类法的优势在于：简单，容易操作。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
7、判断题：
7. RFM是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
8、判断题：
8. 在RFM使用的过程中，需要注意在对最近一次购买、购买频率以及购买金额方面评分的时候，应当根据客户的实际情况来做出评分。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
随堂测试1
1、单选题：
下列哪些不是商家获得的基本信息？
选项：
A: 姓名
B: 收入
C: 职业
D: 支付方式
答案: 【 支付方式】
2、多选题：
影响企业获得客户信息的因素有：
选项：
A: 行业差异
B: 规模大小
C: 营销战略
D: 营销策略
答案: 【 行业差异;
规模大小;
营销战略;
营销策略】
3、多选题：
下列属于客户的行为信息?
选项：
A: 购买频率
B: 购买途径
C: 支付价格
D: 消费时间
答案: 【 购买频率;
购买途径;
支付价格;
消费时间】
4、判断题：
商家希望获得的客户信息包括基本信息和行为信息。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
5、判断题：
制造业和服务业对客户信息的需求是无差异的。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
随堂测试2
1、多选题：
手段—目的链分析通过（ ）（ ）（ ）三个方面来了解客户的购买动机的。
选项：
A: 属性和特征
B: 利益
C: 价值
D: 利润
答案: 【 属性和特征;
利益;
价值】
2、多选题：
厂商需要掌握的客户信息包括（ ）、（ ）、（ ）和（ ），从而给客户画像。
选项：
A: 基本信息
B: 行为信息
C: 心理信息
D: 态度信息
答案: 【 基本信息;
行为信息;
心理信息;
态度信息】
3、多选题：
跨界合作客户画像过程包括（ ）（ ）（ ）（ ）四个步骤。
选项：
A: 找到共同的客户基础
B: 解决数据通用性的问题
C: 建立协商机制和争议解决机制
D: 绘制画像
答案: 【 找到共同的客户基础;
解决数据通用性的问题;
建立协商机制和争议解决机制;
绘制画像】
4、判断题：
相比较基本信息和行为信息，企业更容易了解客户的心理和态度信息。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
5、判断题：
调查问卷表是获得客户心理和态度信息的重要手段。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
6、判断题：
在厂商了解完客户信息之后，就可以对数据进行分析了。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
随堂测试3
1、单选题：
ABC分类法是根据下列哪个标准进行分类的一种方法？
选项：
A: 客户对企业的历史贡献不同
B: 客户对企业的未来贡献不同
C: 客户对企业的历史和未来贡献不同
D: 以上都不是
答案: 【 客户对企业的历史贡献不同】
2、单选题：
对待（ ）企业会给予足够的关注，通常会将跟踪工作作为管理的重点，务实的拜访他们，听取他们的意见和建议。
选项：
A: 高端客户
B: 大客户
C: 中等客户
D: 小客户
答案: 【 中等客户】
3、多选题：
企业客户的不同主要体现在下述哪些方面？
选项：
A: 对企业的贡献不同
B: 客户的特征不同
C: 客户的需求不同
D: 对待企业的态度不同
答案: 【 对企业的贡献不同;
客户的特征不同;
客户的需求不同;
对待企业的态度不同】
4、多选题：
ABC分类方法的特点包括？
选项：
A: 简单
B: 容易操作
C: 分析结果比较粗糙
D: 分析结果比较精确
答案: 【 简单;
容易操作;
分析结果比较粗糙】
5、判断题：
对于企业来说，客服没有区别，因为所有的客户都同样重要。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
6、判断题：
吸引一个新客户所需要花费的成本是保持一个老客户所需成本的5——10倍。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
7、判断题：
针对小客户，因为利润率贡献非常少，企业可以不予考虑。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
随堂测验4
1、单选题：
是根据客户购买间隔，购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。
选项：
A: ABC分类法
B: CLV分类法
C: RFM分类法
D: 以上都是
答案: 【 RFM分类法】
2、多选题：
以下哪些是侧重于客户的贡献来进行分类的方法？
选项：
A: ABC分类法
B: CLV分类法
C: RFM分类法
D: RFA分类法
答案: 【 ABC分类法;
CLV分类法】
3、多选题：
CLV分类根据客户的历史价值和未来价值这两个维度，企业就可以将客户区分为哪几种类型？
选项：
A: 贵宾型客户
B: 改进型客户
C: 维持型客户
D: 放弃行客户
答案: 【 贵宾型客户;
改进型客户;
维持型客户;
放弃行客户】
4、判断题：
CLV分类法不仅考虑了客户当前的贡献，也考虑了未来的贡献。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
5、判断题：
百货公司，航空公司，加油站，超市，电影院等适合使用CLV分类法。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
6、判断题：
维持型客户，也被称为普通客户。是指那些具有一定价值，但是未来价值比较小的客户。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
第四章客户互动
第四章课后测验试题
1、判断题：