大学MOOC 客户关系管理CRM(苏州工业园区服务外包职业学院)1449650167 最新慕课完整章节测试答案
第一章入门篇
入门篇单元测试
1、单选题：
客户关系管理的简称是
选项：
A: CRM
B: ERP
C: SCM
D: CCM
答案: 【 CRM】
2、单选题：
广义的“客户”指的是
选项：
A: 产品或服务的最终接受者或使用者
B: 愿意购买产品或服务的个人或组织
C: 代理商、分销商
D: 顾客
答案: 【 愿意购买产品或服务的个人或组织】
3、单选题：
能动型的客户关系特征是
选项：
A: 企业追求的目标仅仅是向客户销售产品
B: 在产品销售完成后，企业会对产品进行一系列的追踪，了解产品与客户的预期需求之间的差距，主动联系客户，收集建议并及时反馈
C: 企业会按照客户的要求来设计新的产品
D: 企业经常与客户沟通进行客户关怀，向客户提供产品使用建议、新产品信息，营销活动计划等，建立品牌形象，促进产品销售
答案: 【 企业经常与客户沟通进行客户关怀，向客户提供产品使用建议、新产品信息，营销活动计划等，建立品牌形象，促进产品销售】
4、单选题：
CRM的内涵包括
选项：
A: 理念层、应用层、实施层
B: 理念层、技术层、实施层
C: 应用层、发展层、实施层
D: 战略层、发展层、实施层
答案: 【 理念层、技术层、实施层】
5、多选题：
市场营销大师菲利普科特勒将企业建立的客户关系分为以下几种水平：
选项：
A: 基本型
B: 被动型
C: 能动型
D: 伙伴型
E: 负责型
答案: 【 基本型;
被动型;
能动型;
伙伴型;
负责型】
6、多选题：
客户关系所涉及的方面包括以下哪些？只有从这些方面对客户关系进行全流程管理，才能实现资源的整合与协调，确保客户体验的一致性。
选项：
A: 销售实现
B: 市场营销
C: 客户服务
D: 决策分析
答案: 【 销售实现;
市场营销;
客户服务;
决策分析】
7、判断题：
客户管理就是对客户关系进行计划、组织、指挥、协调和控制，这意味着客户关系管理涉及了企业的战略、业务、流程、管理、营销、文化等方方面面的问题。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
8、判断题：
潜在客户是指对企业的产品或服务有需求，但还没产生购买行为的人群。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
9、判断题：
客户关系生命周期一般包括考查期、形成期、成熟期、退化期四个阶段。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
10、判断题：
根据客户关系的水平分类，宝洁和沃尔玛之间属于基本型的客户关系。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
第二章理念篇
理念篇单元测试
1、单选题：
以下关于关系营销的描述，错误的是
选项：
A: 关系营销的思想来源于大市场营销，同时它的产生和发展也大量得益于对其他科学理论的借鉴、对传统营销理念的拓展。
B: 关系营销的市场范围不仅包括顾客关系，还包括供应商、内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市场、招聘市场等。
C: 关系营销在实践活动中关注一次性的交易，较少强调客户服务，与客户保持适度的联系。
D: 真正的关系营销，是要达到关系双方互利互惠的境界。
答案: 【 关系营销在实践活动中关注一次性的交易，较少强调客户服务，与客户保持适度的联系。 】
2、单选题：
对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（ ）不同̴