大学MOOC 客户关系管理(山西财经大学)1454238162 最新慕课完整章节测试答案

第一章 课后测试题

1、单选题：
‏1. AC尼尔森尼尔森调查报告显示，大约（  ）的90后受访者表示他们每天至少上网一到两次。‏‏‏‏‏
选项：
A: A. 56%  
B: B. 66%
C: C.76% 
D: D. 86%
答案: 【 D. 86%】

2、多选题：
‏2. 会员卡的好处有 （   ）‍‏‍
选项：
A: A. 积分返现
B: B. 会员专属价格
C: C. 积分送礼
D: D. 会员专属折扣
答案: 【 A. 积分返现;
B. 会员专属价格;
C. 积分送礼;
D. 会员专属折扣】

3、多选题：
​3. 对厂商而言，与客户建立和维系长期关系的好处包括（   ）‌​‌
选项：
A: A. 更好了解客户
B: B. 更好地与客户展开互动
C: C. 更好满足客户
D:  D. 提升自身的业绩
答案: 【 A. 更好了解客户;
B. 更好地与客户展开互动;
C. 更好满足客户;
 D. 提升自身的业绩】

4、判断题：
‎4. 相比较60后和70后，90后消费者不太容易相信广告。‎‎‎
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

5、判断题：
​5. 益达以“酸甜苦辣”为主题的微电影式的广告，是建立在对消费者心理和行为认知基础之上的。‎​‎
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

随堂小测验

1、填空题：
‎客户关系管理是建立在（）和（）基础之上的一种先进管理理念、‌
答案: 【 营销思想 信息技术】

2、填空题：
‍客户关系管理的思路之一是（）地、（）地建立客户关系，积极地（）客户关系，（）客户关系，（）地、（）地挽救客户关系。​
答案: 【 主动 有选择 提升 维护 及时 努力】

第二章课后测试题

1、多选题：
‎2. 实行会员卡的企业，通常都会（ ）​‎​
选项：
A: A. 收集会员信息
B: B. 了解会员购买情况
C:  C. 针对会员实施营销活动
D: D.努力将会员变成忠诚客户
答案: 【 A. 收集会员信息;
B. 了解会员购买情况;
 C. 针对会员实施营销活动;
D.努力将会员变成忠诚客户】

2、多选题：
‏3.客户为企业提供的价值包括（ ）​‏​
选项：
A: A. 成本优势
B: B. 品牌优势
C: C. 口碑
D: D. 市场价值
答案: 【 A. 成本优势;
B. 品牌优势;
C. 口碑;
D. 市场价值】

3、多选题：
‍4.影响客户关系管理发展的因素包括（ ）‌‍‌
选项：
A: A. 企业对客户价值的重新认识
B: B. 数据仓库的发展
C: C. 商业智能的发展
D: D. 信息技术
答案: 【 A. 企业对客户价值的重新认识;
B. 数据仓库的发展;
C. 商业智能的发展;
D. 信息技术】

4、判断题：
‌1. Costco主要是通过商品的进销差价获取利润。‎‌‎
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

5、判断题：
‌5. 会员卡都是免费的，没有收费的。‏‌‏
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

【测试】

1、单选题：
（）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。‎
选项：
A: 现有客户
B: 潜在客户
C: 已失去客户
D: 竞争者客户
答案: 【 潜在客户】

2、单选题：
网络客户服务的层次中最高的是（  ）‌
选项：
A: 单向信息服务
B: 初步个性化信息服务
C: 个性化互动服务
D: 客户化服务
答案: 【 个性化互动服务】

【随堂测试】

1、多选题：
‍企业必须选择客户是因为：（  ）多选​
选项：
A: 不是所有的购买者都是企业的客户。
B: 不是所有的客户都能给企业带来收益。
C: 不加选择地建立客户关系可能造成企业定位模糊不清。
D: 选择正确的客户能增加企业的盈利能力。
答案: 【 不是所有的购买者都是企业的客户。;
不是所有的客户都能给企业带来收益。;
不加选择地建立客户关系可能造成企业定位模糊不清。;
选择正确的客户能增加企业的盈利能力。】

2、判断题：
‏对一个企业来说，大客户就是好客户。（  ）‍
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

3、判断题：
‏客户天生就存在差异，有优劣之分。‌
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

4、判断题：
‍每个企业能够有效地服务客户的类别和数量是有限的。​
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

【随堂测验】

1、单选题：
​（  ）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。‎
选项：
A: 客户终身价值
B: 创造价值
C: 获取价值
D: 让渡价值
答案: 【 客户终身价值】

2、填空题：
‏CLV分类法是指根据（ ）划分客户类型。‍
答案: 【 客户生命周期价值】

3、填空题：
‌根据CLV分类法可将客户划分为（）、（）、（）、（）4种类型。‎
答案: 【 贵宾型 改进型 维持型 放弃型##%_YZPRLFH_%##贵宾型客户 改进型客户 维持型客户 放弃型客户】

第三章课后测试题

1、单选题：
‎6. 既具有很高的当前价值，也有很高的潜在价值的客户是指（）​‎​
选项：
A: A．放弃型客户
B: B. 改进型客户
C: C. 维持型客户
D: D. 贵宾型客户
答案: 【