大学MOOC 前厅服务与管理(南通理工学院)1450625168 最新慕课完整章节测试答案

单元测验 任务一 迎送服务

1、单选题：
‌前厅服务中仪表仪容的重要性不包括（     ）‎
选项：
A: 是树立酒店良好形象的前提和基础
B: 是尊重宾客的需要
C: 反映了酒店的管理水平和服务质量
D: 增加酒店的经营业绩
答案: 【 增加酒店的经营业绩】

2、单选题：
‍（     ）不是前厅服务员的正确站姿。‍
选项：
A: 双脚与肩同宽，自然分开
B: 身体不依不靠，双眼平视前方
C: 身体重心在双脚之间
D: 将双手插在裤兜里，显得有风度
答案: 【 将双手插在裤兜里，显得有风度】

3、单选题：
‎当客人走近酒店大门的时候，迎宾员不应当做的是（     ）‍
选项：
A: 主动与客人进行眼神交流
B: 对客人微笑
C: 主动为客人拉开大门
D: 主动上前与客人握手
答案: 【 主动上前与客人握手】

4、单选题：
‏迎宾员在引领客人时，应走在客人的（     ）​
选项：
A: 右侧
B: 左侧
C:  正前方
D: 正后方
答案: 【 左侧】

5、单选题：
‌当客人在前台办理入住手续时，迎宾员应（     ）‎
选项：
A: 尽量靠近客人
B: 保持与客人一米左右距离
C: 返回入口处
D: 在大厅随意走动
答案: 【 保持与客人一米左右距离】

6、判断题：
‎当向客人介绍房间设施设备时应做到面面俱到。（     ）‏
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

7、判断题：
​向客人道别后，迎宾员应面向客人将门关上。（     ）​
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

8、判断题：
‍引领客人进入电梯时，迎宾员应接过客人的房卡并为客人操作电梯。（     ）‎
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

9、判断题：
‍客人坐上车之后，我们应立刻把车门关上。（     ）​
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

10、判断题：
‎作为迎宾员，只要为客人拉门就可以了。（     ）​
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

单元测验 任务二 行李服务

1、单选题：
‎向客人提供行李服务的酒店员工是（     ）‍
选项：
A: 大堂经理
B: 行李员
C: 礼宾员
D:  接待员
答案: 【 行李员】

2、单选题：
‎行李员的工作职责不包括（     ）​
选项：
A: 为客人运送行李
B: 进入客房收取客人行李
C: 销售客房
D: 将客人行李送至客房
答案: 【 销售客房】

3、单选题：
​行李寄存牌上的信息不包括（     ）​
选项：
A: 客人姓名与性别
B: 行李件数
C: 寄存日期与时间
D: 房间号码
答案: 【 寄存日期与时间】

4、单选题：
‌以下能够寄存在行李寄存处的物品是（     ）‏
选项：
A: 爆竹
B: 笔记本电脑
C: 古董花瓶
D:  书
答案: 【  书】

5、单选题：
‌若客人遗失行李寄存牌，需要核对的信息不包括（     ）‎
选项：
A: 行李特征 
B:  存入时间
C: 客人的有效证件
D: 客人在酒店的消费凭证
答案: 【 客人在酒店的消费凭证】

6、判断题：
‌在为客人提供行李服务时，无需跟客人确认行李的件数。（     ）‎
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

7、判断题：
‌在为客人提供行李服务时，无需检查客人的行李是否有破损。（     ）‏
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

8、判断题：
‌贵重物品也可以寄存在行李寄存处。（     ）‌
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

9、判断题：
‍若客人遗失行李寄存牌，必须请客人出示有效证件、复印并请客人签字后方能将行李交还。（     ）‌
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

10、判断题：
‎酒店的员工都可以自由进出行李房。（     ）‌
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

项目四 任务一 迎送服务 随堂测验

1、单选题：
‍1.前厅服务中仪表仪容的重要性不包括（    ）‏
选项：
A: 是树立酒店良好形象的前提和基础
B: 是尊重宾客的需要
C: 反映了酒店的管理水平和服务质量
D: 增加酒店的经营业绩
答案: 【 增加酒店的经营业绩】

2、单选题：
‎2.迎宾员在引领客人时，应走在客人的（    ）‏‎‏
选项：
A: 右侧
B: 左侧
C: 正前方
D: 正后方
答案: 【 左侧】

3、判断题：
​3.当向客人介绍房间设施设备时应尽量做到面面俱到。（    ）‎
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

4、判断题：
‏4.客人在上车坐稳之后，我们就可以把车门关上了。（    ）‍
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

项目四 任务二 行李服务 随堂测验

1、单选题：
‍1.行李寄存牌上的信息不包括（    ）‏
选项：
A: 客人姓名与性别
B: 行李件数
C: 寄存日期与时间
D: 房间号码
答案: 【 寄存日期与时间】

2、单选题：
‍2.以下能够寄存在行李寄存处的物品是（    ）‎
选项：
A: 爆竹
B: 笔记本电脑
C: 古董花瓶
D: 书
答案: 【 书】

3、判断题：
‌3.在为客人提供行李服务时，无需跟客人确认行李的件数。（    ）​
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

4、判断题：
​4.若客人遗失行李寄存牌，必须请客人出示有效证件、复印并请客人签字后方能将行李交还。（    ）‍
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

单元测验 项目三 任务一 预订基础知识

1、单选题：
饭店标出的客房价格若是含房租和一日三餐费用，这种计价方式是（     ）‌
选项：
A: 欧式计价
B: 百慕大计价
C: 美式计价
D: 欧陆式计价
答案: 【 美式计价】

2、单选题：
Package Rate 是指（     ）​
选项：
A: 团队价
B: 折扣价
C: 家庭租用价
D: 小包价
答案: 【 小包价】

3、单选题：
“On-waiting List”是指（     ）‌
选项：
A: 临时性预订 
B: 确认性预订
C: 保证性预订 
D: 候补客人名单
答案: 【 候补客人名单】

4、单选题：
‎保证类预定是（     ）‌
选项：
A: Guaranteed Reservation 
B: Confirmed Reservation
C: Waiting Reservation
D: Advance Reservation
答案: 【 Guaranteed Reservation 】

5、单选题：
​放置二张单人床的房间属于（     ）‎
选项：
A: 单人间
B: 标准间
C: 大床间
D: 套间
答案: 【 标准间】

6、判断题：
‎在饭店中，客房预订服务通常由客房部提供。（     ）‌
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

7、判断题：
‌预订客房不仅仅是客人为了使住宿得到保证而进行的单方面活动，它已成为饭店推销工作的重要内容。（     ）‏
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

8、判断题：
‎客房预订的意义是增强酒店员工的满意度。（     ）​
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

9、判断题：
‌白天租用价是追加房价。（     ）‎
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

10、判断题：
‎预订员的责任包括做好宾客抵达前的用餐准备。（     ）​
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

单元测验 项目三 任务二 预订流程

1、单选题：
‏预订确认信通常在受理预订后（     ）个小时内发出。​
选项：
A: 1
B: 1.5
C: 2
D: 2.5
答案: 【 2】

2、单选题：
‍在预订单中，“reservation”指的是（     ）​
选项：
A: 登记单
B: 价目表
C: 预订
D: 协议单位
答案: 【 预订】

3、单选题：
​按照国际惯例，饭店对于预订客人的“取消预订时限”即“截房时间”一般是指（     ）‍
选项：
A: 抵店日当天下午二时
B: 抵店日当天下午六时
C: 第二天中午十二时
D: 第二天下午六时
答案: 【 抵店日当天下午六时】

4、单选题：
​在电话预订当中我们不需要得去获得客人的什么信息（     ）‌
选项：
A: 客人完整的姓名、称呼
B: 预订的房间类型与数量
C: 预订受理人的姓名
D: 预期抵、离店日期与时间（航班、车次）
答案: 【 预订受理人的姓名】

5、单选题：
‏如无客人要求的房型，预订员不应该（     ）‏
选项：
A: 按程序再查看一下房态
B: 不好意思，没有您所需要的房间，我们不能为您作预订
C: 推荐客人其他相近房型
D: 推荐高一档的房型，并说出该房型的优点
答案: 【 不好意思，没有您所需要的房间，我们不能为您作预订】

6、判断题：
‎客人如果逾时离店，如下午三点离店，酒店一般是不加收客人房费的。（     ）​
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

7、判断题：
‏一般来说酒店对于临时性预订只保留到预计抵店当天的18：00。（     ）‎
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

8、判断题：
​酒店的接机服务通常是免费给预计住店的客人提供的。（     ）‎
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

9、判断题：
‍预订员要简单扼要地重复一下对方预订的细节以确定一切正确，包括房间类型，价格和到达/离开的时间。（     ）‎
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

10、判断题：
‌不管是首次入住我们酒店的客人，还是曾经住过我们酒店的客人，我们都要为他新建档案，留下联系方式。（     ）‍
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

项目三 任务一 预订基础知识 随堂测验

1、单选题：
1.饭店标出的客房价格若是含房租和一日三餐费用，这种计价方式是（    ）‌
选项：
A: 欧式计价
B: 百慕大计价
C: 美式计价
D: 欧陆式计价
答案: 【 美式计价】

2、单选题：
‌2.保证类预定是（    ）‌‌‌
选项：
A: Guaranteed Reservation
B: Confirmed Reservation
C: Waiting Reservation
D: Advance Reservation
答案: 【 Guaranteed Reservation】

3、判断题：
‏3.在饭店中，客房预订服务通常由客房部提供。（    ）‌‏‌
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

4、判断题：
‎4.白天租用价是追加房价。（    ）‎‎‎
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

项目三 任务二 预订流程 随堂测验

1、单选题：
1.按照国际惯例，饭店对于预订客人的“取消预订时限”即“截房时间”一般是指（    ）‌‍‌
选项：
A: 抵店日当天下午二时
B: 抵店日当天下午六时
C: 第二天中午十二时
D: 第二天下午六时
答案: 【 抵店日当天下午六时】

2、单选题：
‌2.在电话预订当中我们不需要得去获得客人的什么信息（    ）‌
选项：
A: 客人完整的姓名、称呼
B: 预订的房间类型与数量
C: 预订受理人的姓名
D: 预期抵、离店日期与时间（航班、车次）
答案: 【 预订受理人的姓名】

3、判断题：
‌3.客人如果逾时离店，如下午三点离店，酒店一般是不加收客人房费的。（     ）‎
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

4、判断题：
‏4.不管是首次入住我们酒店的客人，还是曾经住过我们酒店的客人，我们都要为他新建档案，留下联系方式。（     ）‎
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

单元测验 任务二 叫醒服务

1、单选题：
‎当话务员转接电话的时候，下面哪种说法更好（     ）‍
选项：
A: 正在为您转接
B: 稍后为您转接
C: 请稍等
D: 请您在线等待
答案: 【 正在为您转接】

2、单选题：
‌113房间的王梅（女）打电话过来，话务员应该怎么称呼她比较好（     ）‌
选项：
A: 113房间的客人
B: 王梅
C: 王女士
D: 王小姐
答案: 【 王女士】

3、单选题：
‎在叫醒服务当中，以下哪一项不属于话务员要和客人确认的内容（     ）‎
选项：
A: 叫醒时间
B: 叫醒房号
C: 叫醒原因 
D: 是否需要二次叫醒
答案: 【 叫醒原因 】

4、单选题：
‏以下哪种情况我们可以拒绝转接（     ）‍
选项：
A: 知道客人房号不知道姓名
B: 知道客人姓名不知道房号
C: 只知道客人姓名和房号
D: 客人外出了
答案: 【 知道客人房号不知道姓名】

5、单选题：
‏当来电者不知道客人姓名，只知道房间号的时候，话务员应该（     ）‌
选项：
A: 拒绝转接
B: 打电话问客人要不要转接
C: 说这间房没有住人
D: 说这间房的客人外出了
答案: 【 拒绝转接】

6、判断题：
‎在客人打电话来的时候，话务员为了节省客人的通话成本，语速应该越快越好。（     ）‏
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

7、判断题：
​话务员不可以在通话的过程当中吃东西或者喝水。（     ）‍
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

8、判断题：
在转接时，直接到客人房号而不知道客人姓名，我们应该拒绝转接。（     ）‌
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

9、判断题：
对客交流的过程中，如果知道客人的姓名或职位，我们应用姓名或头衔称呼客人。（     ）‍
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

10、判断题：
​客人在下午三点钟告知需要在六点钟的叫醒服务，总机应确认是当天下午六点钟还是次日早上六点钟。（     ）‍
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

单元测验 项目二 任务一 转接电话服务

1、单选题：
以下哪一项不属于总机的主要服务项目?（     ）​
选项：
A: 转接电话
B: 登记入住
C: 叫醒服务
D: 留言服务
答案: 【 登记入住】

2、单选题：
电话礼仪当中的及时接听是指在电话铃响（     ）声以内接听？ ‎
选项：
A: 2
B: 3
C: 4
D: 5
答案: 【 3】

3、单选题：
‍客人下午五点打电话来，话务员在和客人打招呼的时候应该说（     ）‍
选项：
A: Good Morning
B: Good Afternoon
C: Good Evening
D: This is
答案: 【 Good Afternoon】

4、单选题：
‏转接的时候如果对方没有人接，那么话务员应该（     ）‎
选项：
A: 直接挂电话
B: 让客人继续等
C: 询问客人如何选择
D: 请客人挂机
答案: 【 询问客人如何选择】

5、单选题：
‌下面哪些词语是总机不可以使用的（     ）‎
选项：
A: 你好
B: 谢谢
C: 好的
D: 怎么可能
答案: 【 怎么可能】

6、判断题：
​总机是酒店服务的前哨。（     ）‍
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

7、判断题：
‏话务员应当等客人主动问好后再向客人问好。（     ）‏
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

8、判断题：
‏话务员不可以先于客人挂电话。（     ）‏
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

9、判断题：
‏为了生动活泼，话务员在与客人通话时可以使用新潮的网络语言。（     ）‎
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

10、判断题：
话务员如果记性很好的话，在与客人通话的过程当中不用笔记也是可以的。（     ）‌
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

项目二 任务一 转接电话服务 随堂测验

1、单选题：
‏1.电话礼仪当中的及时接听是指在电话铃响（    ）声以内接听？‎‏‎
选项：
A: 2
B: 3
C: 4
D: 5
答案: 【 3】

2、单选题：
​2.以下哪一项不属于总机的主要服务项目?（    ）​
选项：
A: 转接电话
B: 登记入住
C: 叫醒服务
D: 留言服务
答案: 【 登记入住】

3、判断题：
‍3.总机是酒店服务的前哨。（    ）‏‍‏
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

4、判断题：
​4.话务员如果记性很好的话，在与客人通话的过程当中不用笔记也是可以的。（    ）‏
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

项目二 任务二 叫醒服务 随堂测验

1、单选题：
​1.当话务员转接电话的时候，下面哪种说法更好（    ）‏​‏
选项：
A: 正在为您转接
B: 稍后为您转接
C: 请稍等
D: 请您在线等待
答案: 【 正在为您转接】

2、单选题：
‌2.在叫醒服务当中，以下哪一项不属于话务员要和客人确认的内容（    ）‏
选项：
A: 叫醒时间
B: 叫醒房号
C: 叫醒原因
D: 是否需要二次叫醒
答案: 【 叫醒原因】

3、判断题：
3.在转接时，直接到客人房号而不知道客人姓名，我们应该拒绝转接。（    ）‏​‏
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

4、判断题：
‏4.在客人打电话来的时候，话务员为了节省客人的通话成本，语速应该越快越好。（    ）​
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

单元测验 任务二 入住接待（I）、（II）

1、单选题：
‏在客人到店前，前台接待员除应做好接待信息资料准备外，还应做好的工作不包括(      )‌
选项：
A: 预先分配房间
B: 检查客房卫生清洁情况
C: 接待用具准备
D: 检查预留房状况