大学MOOC 服务营销(青岛科技大学)1451639195 最新慕课完整章节测试答案

随堂测验

1、多选题：
‎服务营销组合比产品营销组合多出来的因素包括哪些？‍
选项：
A: 人员
B: 流程
C: 渠道
D: 有形证据
答案: 【 人员;
流程;
有形证据】

单元测验

1、单选题：
‌服务的流程是（  ）。​‌​
选项：
A: 先生产再销售，最后消费
B: 先销售再生产，最后消费
C: 先生产再同时销售和消费
D: 先销售再同时生产和消费
答案: 【 先销售再同时生产和消费】

2、单选题：
‏服务营销的核心问题是管理（  ）。‎‏‎
选项：
A: 真实瞬间
B: 质量
C: 价格
D: 态度
答案: 【 真实瞬间】

3、单选题：
服务的（  ）特征使得服务的定价远比有形产品的定价更为困难。​‍​
选项：
A: 无形性
B: 不可贮存性
C: 易逝性
D: 需求不稳定性
答案: 【 无形性】

4、单选题：
餐厅对进店的客户招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”。这属于（  ）。‌‏‌
选项：
A: 周围因素
B: 设计因素
C: 社会因素
D: 非物质环境因素
答案: 【 非物质环境因素】

5、多选题：
在服务营销的理论突破与实践阶段，7Ps被提出，其中新增的3Ps是指（  ）。‌
选项：
A: 人员
B: 价格
C: 有形展示
D: 渠道
E: 服务流程
F: 促销
答案: 【 人员;
有形展示;
服务流程】

6、多选题：
​‍服务产品于有形产品相比，其不同之处主要体现在（  ）​
选项：
A: 服务产品不容易向顾客展示
B: 服务产品更容易沟通交流
C: 顾客在购买服务产品时难以评价其质量
D: 服务易于实现标准化
答案: 【 服务产品不容易向顾客展示;
顾客在购买服务产品时难以评价其质量】

7、判断题：
‏人员展示是指通过对员工形象举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的无形线索，它也属于企业内部形象无形性的部分。‏‏‏
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

随堂测验

1、判断题：
‌服务市场就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。‌
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

单元测验

1、多选题：
‎顾客感知价值可以利用以下哪些公式来表示？（   ）​
选项：
A: 顾客感知价值（CPV1）=（情境收益+关系收益）/（情境付出+关系付出）
B: 顾客感知价值（CPV2）= (核心服务+附加服务) /（价格+关系成本）
C: 顾客感知价值（CPV3）= 核心价值±附加价值
D: 顾客感知价值（CPV2）=（价格+关系成本）/ (核心服务+附加服务)
答案: 【 顾客感知价值（CPV1）=（情境收益+关系收益）/（情境付出+关系付出）;
顾客感知价值（CPV2）= (核心服务+附加服务) /（价格+关系成本）;
顾客感知价值（CPV3）= 核心价值±附加价值】

期中测试

1、单选题：
​美国学者布姆斯（B. Booms）和毕纳（M.Bitner）于1981年在传统4P营销组合的基础上，加入了人员、过程和（    ）要素，提出了服务营销7P组合理论。 ‌​‌
选项：
A: 竞争环境
B: 价值链
C: 有形展示
D: 顾客价值
答案: 【 有形展示】

2、单选题：
​在飞机飞行的过程中，航空公司在提供服务的同时顾客也接受了服务，这体现了服务的（    ）特征。‌
选项：
A: 无形性
B: 异质性
C: 同步性
D: 易逝性
答案: