大学MOOC 前厅服务与管理(桂林理工大学南宁分校)1452788167 最新慕课完整章节测试答案
第1课
单元测验 项目一 任务二 前厅人员职业素质要求
1、单选题：
下面哪一项不属于前厅服务务人员应具备的基本技能( ）
选项：
A: 语言交际能力
B: 业务操作技能
C: 知识面
D: 外语水平
答案: 【 知识面】
2、单选题：
在酒店服务中，使用( )是对服务员的基本要求。
选项：
A: 语言交际
B: 礼貌用语
C: 感情
D: 情绪
答案: 【 礼貌用语】
3、单选题：
以下哪一个不属于前厅服务人员的能力素质要求（ ）
选项：
A: 品行道德
B: 服务意识和服务态度
C: 身体健康
D: 长相出众
答案: 【 长相出众】
4、单选题：
以下哪些食品是前厅部员工上班前可以吃的（ ）
选项：
A: 葱
B: 姜
C: 蒜
D: 韭菜
答案: 【 姜】
5、单选题：
以下哪一条不符合前厅服务人员的仪表仪容（ ）
选项：
A: 男员工胡须要剃净，不留胡子
B: 女员工可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜
C: 要做到勤洗澡、勤换衣袜、勤漱口，保持牙齿、口腔清洁，身上不能有异味。
D: 女员工不得留太长的指甲，可以涂有色的指甲油。
答案: 【 女员工不得留太长的指甲，可以涂有色的指甲油。】
6、多选题：
前厅部的主要任务有客房预订、入住登记、礼宾服务、房态控制以及
选项：
A: 客房卫生
B: 帐务管理
C: 信息管理
D: 推销客房
答案: 【 帐务管理 ;
信息管理 ;
推销客房】
7、多选题：
前厅部包括的主要部门有：
选项：
A: 预订处
B: 接待处
C: 洗衣房
D: 礼宾部
答案: 【 预订处 ;
接待处 ;
礼宾部】
8、多选题：
前厅部的任务还包括负责收集、加工、处理和传递有关经营信息，包括酒店经营的外部市场信息，其内容包括：
选项：
A: 开房率
B: 旅游业发展状况
C: 客人投诉
D: 国际和国内的经济信息
答案: 【 旅游业发展状况 ;
国际和国内的经济信息】
9、多选题：
前厅部的任务还包括负责收集、加工、处理和传递有关经营信息，包括酒店内部管理信息，其内容包括：
选项：
A: 游客的消费心理
B: 营业收入
C: 客人表扬情况
D: 客人住店情况
答案: 【 营业收入 ;
客人表扬情况 ;
客人住店情况】
10、多选题：
前厅部不是
选项：
A: 对客服务的指挥中心
B: 酒店的大脑
C: 提供娱乐的地方
D: 设备维修保养的部门
答案: 【 提供娱乐的地方 ;
设备维修保养的部门】
11、判断题：
前厅服务人员必须品行端正，正直善良，富有同情心。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
12、判断题：
不用主动为宾客提供周到的服务。只有在客人提出来之后为客人提供服务，才是合适的。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
13、判断题：
前厅服务人员的形象是酒店的门面。所以我们前厅服务人员形象好就行了，其他能力不重要。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
14、判断题：
在走廊引导时，接待人员要走在客人两三步之后，配合步调，并让客人走在外侧。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
15、判断题：
无论坐在椅子还是坐在沙发上，最好不要坐满，只坐椅子的1/2或者2/3，也不要随意跷二郎腿。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
16、判断题：
客房部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
17、判断题：
前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
18、判断题：
前厅部在酒店的运作和管理中起着一定的经济作用和协调作用。（）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
19、判断题：
前厅部不是建立良好的宾客关系的重要环节。（）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
20、判断题：
前厅部的入住登记处不仅要接待住店客人，为他们办理住店手续、分配房间等，还要接待其他消费客人以及来访客人等。（）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
21、判断题：
前厅部的账务管理内容包括建立客人账户、登账和结账等项工作。（）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
22、判断题：
前厅接待人员在工作中应注意以下事项：礼貌待客、贯彻首问制、规范行为举止、使用标准服务用语等。（）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
23、判断题：
大酒店前厅部很多职能分开，由不同的岗位负责，而小酒店则可能将其合二为一，甚至合“三”为一，合“四”为一。（）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
24、判断题：
规模小的酒店和以内部接待为主的酒店不可以将前厅部并入客房部。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
25、判断题：
问讯处的主要职责包括回答客人问讯，接待来访客人，处理客人邮件、留言以及其他相关工作。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
单元测验 项目一 任务一 前厅概述
1、单选题：
“前厅部”这一术语，在英语中被称为（ ）
选项：
A: Lobby
B: Front desk
C: Front office
D: Reception
答案: 【 Front office】
2、单选题：
在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁（ ）
选项：
A: 客房部
B: 餐饮部
C: 保安部
D: 人事部
答案: 【 客房部】
3、单选题：
从信息传递角度来看，前厅部是（ ）
选项：
A: 接待中心
B: 客源组织中心
C: 信息集散枢纽
D: 大厅
答案: 【 信息集散枢纽】
4、单选题：
不属于前厅部的岗位是 ( )
选项：
A: 总机
B: 商务中心
C: PA
D: 大厅服务处
答案: 【 PA】
5、单选题：
在酒店中，前厅部的任务是 ( )
选项：
A: 清洁客房
B: 为客人提供餐饮服务
C: 为客人提供洗衣服务
D: 销售客房
答案: 【 销售客房】
6、判断题：
前厅部运转好坏对酒店的服务质量和管理水平影响不大。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
7、判断题：
前厅部通常由客房预订处、礼宾服务处、总台（包括接待处、问讯处、前厅收银处）、电话总机、商务中心、大堂副理等组成。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
8、判断题：
总台主要负责酒店的订房业务。接受客人的电话电传传真信函或口头等预订。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
9、判断题：
电话总机的主要职能是接转电话，为客人提供叫醒服务，回答电话问讯等等。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
10、判断题：
礼宾服务处主要负责维护宾客关系。负责VIP客人的接待、紧急情况的处理以及客人的投诉等。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
项目一 任务一 前厅概述 随堂测验
1、单选题：
1.不属于前厅部的岗位是( )
选项：
A: 总机
B: 商务中心
C: PA
D: 大厅服务处
答案: 【 PA】
2、单选题：
2.在酒店中，前厅部的任务是( )
选项：
A: 清洁客房
B: 为客人提供餐饮服务
C: 为客人提供洗衣服务
D: 销售客房
答案: 【 销售客房】
3、判断题：
3.前厅部通常由客房预订处、礼宾服务处、总台（包括接待处、问讯处、前厅收银处）、电话总机、商务中心、大堂副理等组成。 （ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
4、判断题：
4.礼宾服务处主要负责维护宾客关系。负责VIP客人的接待、紧急情况的处理以及客人的投诉等。 （ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
项目一 任务二 前厅人员职业素质要求 随堂测验
1、单选题：
1.以下哪一个不属于前厅服务人员的能力素质要求（ ）
选项：
A: 品行道德
B: 服务意识和服务态度
C: 身体健康
D: 长相出众
答案: 【 长相出众】
2、单选题：
2.以下哪一条不符合前厅服务人员的仪表仪容（ ）
选项：
A: 男员工胡须要剃净，不留胡子
B: 女员工可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜
C: 要做到勤洗澡、勤换衣袜、勤漱口，保持牙齿、口腔清洁，身上不能有异味
D: 女员工不得留太长的指甲，可以涂有色的指甲油
答案: 【 女员工不得留太长的指甲，可以涂有色的指甲油】
3、判断题：
3.不用主动为宾客提供周到的服务。只有在客人提出来之后为客人提供服务，才是合适的。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
4、判断题：
4.在走廊引导时，接待人员要走在客人两三步之后，配合步调，并让客人走在外侧。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
第2课
单元测验 项目二 任务一 转接电话服务
1、单选题：
以下哪一项不属于总机的主要服务项目?（ ）
选项：
A: 转接电话
B: 登记入住
C: 叫醒服务
D: 留言服务
答案: 【 登记入住】
2、单选题：
电话礼仪当中的及时接听是指在电话铃响（ ）声以内接听？
选项：
A: 2
B: 3
C: 4
D: 5
答案: 【 3】
3、单选题：
客人下午五点打电话来，话务员在和客人打招呼的时候应该说（ ）
选项：
A: Good Morning
B: Good Afternoon
C: Good Evening
D: This is
答案: 【 Good Afternoon】
4、单选题：
转接的时候如果对方没有人接，那么话务员应该（ ）
选项：
A: 直接挂电话
B: 让客人继续等
C: 询问客人如何选择
D: 请客人挂机
答案: 【 询问客人如何选择】
5、单选题：
下面哪些词语是总机不可以使用的（ ）
选项：
A: 你好
B: 谢谢
C: 好的
D: 怎么可能
答案: 【 怎么可能】
6、单选题：
不属于总机房业务范围的一项是：
选项：
A: 票务处理
B: 转接电话
C: 留言服务
D: 叫醒服务
答案: 【 票务处理 】
7、单选题：
话务员必须在总机铃响（ ）之内应答电话。
选项：
A: 两声
B: 一声
C: 三声
D: 四声
答案: 【 三声 】
8、单选题：
酒店提供的叫醒服务通常是（ ）小时服务。
选项：
A: 24
B: 12
C: 6
D: 2
答案: 【 24 】
9、判断题：
总机是酒店服务的前哨。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
10、判断题：
话务员应当等客人主动问好后再向客人问好。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
11、判断题：
话务员不可以先于客人挂电话。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
12、判断题：
为了生动活泼，话务员在与客人通话时可以使用新潮的网络语言。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
13、判断题：
话务员如果记性很好的话，在与客人通话的过程当中不用笔记也是可以的。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
14、判断题：
叫醒服务不同于叫早服务，它是全天候24小时服务，而不只限于早晨的叫醒。（）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
15、判断题：
总机领班的直接下级是话务员。（）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
单元测验 项目二 任务二 叫醒服务
1、单选题：
当话务员转接电话的时候，下面哪种说法更好（ ）
选项：
A: 正在为您转接
B: 稍后为您转接
C: 请稍等
D: 请您在线等待
答案: 【 正在为您转接】
2、单选题：
113房间的王梅（女）打电话过来，话务员应该怎么称呼她比较好（ ）
选项：
A: 113房间的客人
B: 王梅
C: 王女士
D: 王小姐
答案: 【 王女士】
3、单选题：
在叫醒服务当中，以下哪一项不属于话务员要和客人确认的内容（ ）
选项：
A: 叫醒时间
B: 叫醒房号
C: 叫醒原因
D: 是否需要二次叫醒
答案: 【 叫醒原因 】
4、单选题：
以下哪种情况我们可以拒绝转接（ ）
选项：
A: 知道客人房号不知道姓名
B: 知道客人姓名不知道房号
C: 只知道客人姓名和房号
D: 客人外出了
答案: 【 知道客人房号不知道姓名】
5、单选题：
当来电者不知道客人姓名，只知道房间号的时候，话务员应该（ ）
选项：
A: 拒绝转接
B: 打电话问客人要不要转接
C: 说这间房没有住人
D: 说这间房的客人外出了
答案: 【 拒绝转接】
6、判断题：
在客人打电话来的时候，话务员为了节省客人的通话成本，语速应该越快越好。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
7、判断题：
话务员不可以在通话的过程当中吃东西或者喝水。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
8、判断题：
在转接时，直接到客人房号而不知道客人姓名，我们应该拒绝转接。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
9、判断题：
对客交流的过程中，如果知道客人的姓名或职位，我们应用姓名或头衔称呼客人。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
10、判断题：
客人在下午三点钟告知需要在六点钟的叫醒服务，总机应确认是当天下午六点钟还是次日早上六点钟。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
项目二 任务一 转接电话服务 随堂测验
1、单选题：
1.电话礼仪当中的及时接听是指在电话铃响（ ）声以内接听？
选项：
A: 2
B: 3
C: 4
D: 5
答案: 【 3】
2、单选题：
2.以下哪一项不属于总机的主要服务项目?（ ）
选项：
A: 转接电话
B: 登记入住
C: 叫醒服务
D: 留言服务
答案: 【 登记入住】
3、判断题：
3.总机是酒店服务的前哨。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
4、判断题：
4.话务员如果记性很好的话，在与客人通话的过程当中不用笔记也是可以的。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
项目二 任务二 叫醒服务 随堂测验
1、单选题：
1.当话务员转接电话的时候，下面哪种说法更好（ ）
选项：
A: 正在为您转接
B: 稍后为您转接
C: 请稍等
D: 请您在线等待
答案: 【 正在为您转接】
2、单选题：
2.在叫醒服务当中，以下哪一项不属于话务员要和客人确认的内容（ ）
选项：
A: 叫醒时间
B: 叫醒房号
C: 叫醒原因
D: 是否需要二次叫醒
答案: 【 叫醒原因】
3、判断题：
3.在转接时，直接到客人房号而不知道客人姓名，我们应该拒绝转接。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
4、判断题：
4.在客人打电话来的时候，话务员为了节省客人的通话成本，语速应该越快越好。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
第4课
单元测验 项目四 任务一 迎送服务
1、单选题：
前厅服务中仪表仪容的重要性不包括（ ）
选项：
A: 是树立酒店良好形象的前提和基础
B: 是尊重宾客的需要
C: 反映了酒店的管理水平和服务质量
D: 增加酒店的经营业绩
答案: 【 增加酒店的经营业绩】
2、单选题：
（ ）不是前厅服务员的正确站姿。
选项：
A: 双脚与肩同宽，自然分开
B: 身体不依不靠，双眼平视前方
C: 身体重心在双脚之间
D: 将双手插在裤兜里，显得有风度
答案: 【 将双手插在裤兜里，显得有风度】
3、单选题：
当客人走近酒店大门的时候，迎宾员不应当做的是（ ）
选项：
A: 主动与客人进行眼神交流
B: 对客人微笑
C: 主动为客人拉开大门
D: 主动上前与客人握手
答案: 【 主动上前与客人握手】
4、单选题：
迎宾员在引领客人时，应走在客人的（ ）
选项：
A: 右侧
B: 左侧
C: 正前方
D: 正后方
答案: 【 左侧】
5、单选题：
当客人在前台办理入住手续时，迎宾员应（ ）
选项：
A: 尽量靠近客人
B: 保持与客人一米左右距离
C: 返回入口处
D: 在大厅随意走动
答案: 【 保持与客人一米左右距离】
6、判断题：
当向客人介绍房间设施设备时应做到面面俱到。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【