大学MOOC 服务营销--鄢晓倩(桂林理工大学博文管理学院)1454039170 最新慕课完整章节测试答案

单元测验

1、单选题：
‏服务的流程是（  ）。​‏​
选项：
A: 先生产再销售，最后消费
B: 先销售再生产，最后消费
C: 先生产再同时销售和消费
D: 先销售再同时生产和消费
答案: 【 先销售再同时生产和消费】

2、单选题：
​服务营销的核心问题是管理（  ）。​​​
选项：
A: 真实瞬间
B: 质量
C: 价格
D: 态度
答案: 【 真实瞬间】

3、单选题：
服务的（  ）特征使得服务的定价远比有形产品的定价更为困难。‎‏‎
选项：
A: 无形性
B: 不可贮存性
C: 易逝性
D: 需求不稳定性
答案: 【 无形性】

4、多选题：
在服务营销的理论突破与实践阶段，7Ps被提出，其中新增的3Ps是指（  ）。​
选项：
A: 人员
B: 价格
C: 有形展示
D: 渠道
E: 服务流程
F: 促销
答案: 【 人员;
有形展示;
服务流程】

5、多选题：
‍‍服务产品于有形产品相比，其不同之处主要体现在（  ）‍
选项：
A: 服务产品不容易向顾客展示
B: 服务产品更容易沟通交流
C: 顾客在购买服务产品时难以评价其质量
D: 服务易于实现标准化
答案: 【 服务产品不容易向顾客展示;
顾客在购买服务产品时难以评价其质量】

6、判断题：
‍人员展示是指通过对员工形象举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的无形线索，它也属于企业内部形象无形性的部分。‍‍‍
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

随堂测验

1、单选题：
‏由于服务具有（  ）的特征，从而会使其造成丧失机会或发生折旧的损失。‎‏‎
选项：
A: 不可感知性 
B: 不可分离性  
C: 不可贮存性
D: 品质差异性
答案: 【 不可贮存性】

2、单选题：
​服务区别于有形产品的最显著的特点是（     ）。‏
选项：
A: 无形性
B: 生产与消费不可分离性
C: 差异性
D: 不可储存性
答案: 【 无形性】

3、单选题：
​服务的（     ）是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上是同步的。‎
选项：
A: 无形性
B: 不可分离性
C: 差异性
D: 不可储存性
答案: 【 不可分离性】

4、单选题：
‌下列哪个不是服务的不可分离性对服务营销的影响因素？‎
选项：
A: 顾客与服务员工的互动在很大程度上决定了服务质量的服务效率
B: 顾客间可能产生负面影响
C: 服务的规模化生产变得几乎不可能
D: 服务难以被有效展示和沟通
答案: 【 服务难以被有效展示和沟通】

5、单选题：
​服务质量难以得到有效的保证是服务哪种特性的体现？‌
选项：
A: 无形性
B: 不可分离性
C: 差异性
D: 不可储存性
答案: 【 差异性】

单元测验

1、单选题：
从影响消费者的外部环境因素的角度看，“佛系”属于（   ）因素对消费者购买行为产生影响。‌​‌
选项：
A: 文化
B: 社会阶层
C: 相关群体
D: 家庭
答案: 【 文化】

2、单选题：
顾客满意来源于（   ）。​​​
选项：
A: 顾客感知服务与期望服务之间的比较
B: 技术质量的水平
C: 功能质量的水平
D: 顾客的预期服务
答案: 【 顾客感知服务与期望服务之间的比较】

3、单选题：
处于理想服务和恰当服务之间的区域就是所谓的（   ），在这个区域内的服务水平，顾客都是可以接受的。‏
选项：
A: 接受区域
B: 容忍区域
C: 接纳区域
D: 忍受区域
答案: 【 容忍区域】

4、多选题：
SERVQUAL模型中的各要素为（   ）。‎‌‎
选项：
A: 可靠性
B: 响应性
C: 安全性
D: 移情性
E: 有形性
答案: 【 可靠性;
响应性;
安全性;
移情性;
有形性】

5、多选题：
服务质量管理的难题有（   ）。‍