大学MOOC 现代服务业管理（陈倩）(扬州大学)1450267179 最新慕课完整章节测试答案

随堂测验

1、单选题：
‏由于服务具有（  ）的特征，从而会使其造成丧失机会或发生折旧的损失。‌‏‌
选项：
A: 不可感知性 
B: 不可分离性  
C: 不可贮存性
D: 品质差异性
答案: 【 不可贮存性】

单元测验

1、单选题：
从影响消费者的外部环境因素的角度看，“佛系”属于（   ）因素对消费者购买行为产生影响。‌​‌
选项：
A: 文化
B: 社会阶层
C: 相关群体
D: 家庭
答案: 【 文化】

2、单选题：
顾客满意来源于（   ）。‏‌‏
选项：
A: 顾客感知服务与期望服务之间的比较
B: 技术质量的水平
C: 功能质量的水平
D: 顾客的预期服务
答案: 【 顾客感知服务与期望服务之间的比较】

3、单选题：
顾客感知价值的核心是（   ）与（   ）之间的权衡。​
选项：
A: 感知利得 感知成本
B: 感知利得 感知利失
C: 感知成本 感知利失
D: 感知流程 感知利得
答案: 【 感知利得 感知利失】

4、单选题：
处于理想服务和恰当服务之间的区域就是所谓的（   ），在这个区域内的服务水平，顾客都是可以接受的。‎
选项：
A: 接受区域
B: 容忍区域
C: 接纳区域
D: 忍受区域
答案: 【 容忍区域】

5、多选题：
‎在顾客期望的动态模型中，动态演变体现在（  ）。‍
选项：
A: 模糊期望向显性期望演变
B: 模糊期望向现实期望演变
C: 隐性期望向现实方向演变
D: 隐性期望向显性期望演变
E: 非现实期望向现实期望演变
答案: 【 模糊期望向显性期望演变;
隐性期望向显性期望演变;
非现实期望向现实期望演变】

6、多选题：
SERVQUAL模型中的各要素为（   ）。‏​‏
选项：
A: 可靠性
B: 响应性
C: 安全性
D: 移情性
E: 有形性
答案: 【 可靠性;
响应性;
安全性;
移情性;
有形性】

7、多选题：
服务质量管理的难题有（   ）。‎
选项：
A: 服务的不可重复性
B: 服务的无形性
C: 服务质量衡量的主观性
D: 服务的不可分离性
E: 服务的不可存储性
答案: 【 服务的无形性;
服务质量衡量的主观性;
服务的不可分离性;
服务的不可存储性】

8、判断题：
预期服务质量是影响顾客对整体服务质量感知的重要前提（  ）。‌‎‌
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

9、判断题：
作为企业，能够让顾客满意就一定能够让顾客忠诚（  ）​
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

随堂测验

1、单选题：
‌顾客期望水平由低到高排列为（   ）。‌
选项：
A: 理想期望—容忍区域—合意期望
B: 容忍区域—理想期望—合意期望
C: 理想期望—合意期望—容忍区域
D: 合意期望—容忍区域—理想期望
答案: 【 合意期望—容忍区域—理想期望】

2、单选题：
‏理想期望是指（   ）。‎
选项：
A: 顾客心目中服务应该达到和可以达到的水平
B: 顾客能接受，要求水平一般甚至更低的水平
C: 介于合意期望和容忍区域之间的期望
D: 顾客心目中追求的较高水平的期望
答案: 【 顾客心目中服务应该达到和可以达到的水平】

单元测验

1、单选题：
服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（   ）‌
选项：
A: 分销渠道
B: 人员
C: 过程
D: 有形展示
答案: 【 分销渠道】

2、单选题：
商业模式创新的核心是什么（   ） ‌
选项：
A: 锁定关键业务
B: 挖掘核心资源
C: 提炼价值主张
D: 协调成本收益
答案: 【 提炼价值主张】

3、单选题：
下列新时代服务营销的四大武器哪一个是错的（    ）​
选项：
A: 定制
B: 参与
C: 技术
D: 创新
答案: 【 创新】

4、单选题：
STP战略内容不包括下列哪一个选项（    ）‌
选项：
A: 市场细分
B: 目标市场选择
C: 市场定位
D: 定价
答案: 【 定价】

5、多选题：
下列属于商业模式画布的内容包括（   ）‎
选项：
A: 价值主张
B: 关键业务
C: 核心资源
D: 市场细分
E: 成本收入
答案: 【 价值主张;
关键业务;
核心资源;
成本收入】

6、多选题：
企业应当如何进行服务营销（      ）‍
选项：
A: 充分利用服务营销的STP战略
B: 进行积极的内部员工管理和客户关系管理
C: 利用新型社交媒体助力服务沟通
D: 从顾客期望入手让顾客感到惊喜
E: 以企业的利润为导向提供服务
答案: 【 充分利用服务营销的STP战略;
进行积极的内部员工管理和客户关系管理;
利用新型社交媒体助力服务沟通;
从顾客期望入手让顾客感到惊喜】

7、判断题：
消费者永远是非专业的购买者（   ）‏
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

8、判断题：
技术驱动永远大于市场驱动，在服务营销中，最值得侧重的是技术，只有技术得以保障才有可能获得广泛的市场（   ）‌
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

随堂测验

1、多选题：
‍服务营销组合比产品营销组合多出来的因素包括哪些？‌
选项：
A: 人员
B: 流程
C: 渠道
D: 有形证据
答案: 【 人员;
流程;
有形证据】

单元测验

1、单选题：
服务的无形性带来的挑战（  ）。‎
选项：
A: 体现在消费者端
B: 体现在服务供应商端
C: 同时体现在消费者与服务供应商两端，且呈现多样化的形式
D: 服务的无形性是服务的特性，对营销的作用不大
答案: 【 同时体现在消费者与服务供应商两端，且呈现多样化的形式】

2、单选题：
服务中有效地使用有形展示能够有效促进（  ）。‎
选项：
A: 消费者对服务价格的认知，增强服务供应商的定价能力
B: 消费者对服务风险及不确定性的感知，帮助消费者形成预期
C: 服务供应商的服务水平，提高顾客满意程度
D: 服务供应商与消费者的关系，提高其品牌美誉度
答案: 【 消费者对服务风险及不确定性的感知，帮助消费者形成预期】

3、单选题：
以下哪些方面不属于服务供