大学MOOC 汽车客户关系管理(湖南汽车工程职业学院)1461845162 最新慕课完整章节测试答案

任务1-1 线上学习测验（线下课前测试）

1、单选题：
‌下列哪些是属于客户信息收集应当掌握的信息‍‌‍
选项：
A: 基本信息
B: 消费情况
C: 个性情况
D: 以上都是
答案: 【 以上都是】

2、单选题：
‍将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是‏‍‏
选项：
A: 客户性质
B: 时间序列
C: 交易数量和市场地位
D: 交易过程
答案: 【 交易数量和市场地位】

3、单选题：
‏将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？‎‏‎
选项：
A: 按产品线分类
B: 按顾客性质分类
C: 按贸易关系分类
D: 按客户购买规模分类
答案: 【 按顾客性质分类】

4、单选题：
‌客户信息的重要性具体执行有？‍‌‍
选项：
A: 无法制定出正确的经营战略
B: 容易失去建立好的客户关系
C: 企业决策的基础
D: 以上都是
答案: 【 以上都是】

5、多选题：
‍客户信息的重要性有几点基础？‌‍‌
选项：
A: 企业决策的基础
B: 客户分级的基础
C: 客户沟通的基础
D: 客户满意的基础
答案: 【 企业决策的基础;
客户分级的基础;
客户沟通的基础;
客户满意的基础】

任务1-2 线上学习测验（线下课前测试）

1、单选题：
‏建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源（顾客、政府和商业机构），收集有价值的顾客信息，但要保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持?‍‏‍
选项：
A: 价值性和优化性
B: 适用性和及时性
C: 主动性和计划性
D: 完整性和一致性
答案: 【 价值性和优化性】

2、单选题：
‍下列属于汽车客户关系价值的是?‎‍‎
选项：
A: 感知
B: 总成本
C: 生命周期
D: 关系
答案: 【 生命周期】

3、多选题：
‌按照时间序列分类，可以将客户分为?‌‌‌
选项：
A: 老客户
B: 潜在客户
C: 一般客户
D: 新客户
答案: 【 老客户;
潜在客户;
新客户】

4、多选题：
‏客户信息整理中的服务管理有?‏‏‏
选项：
A: 保修，索赔
B: 增值业务
C: 服务支持
D: 服务受理，执行
答案: 【 增值业务;
服务支持;
服务受理，执行】

5、多选题：
‍按顾客性质分类，可以将客户分为‎
选项：
A: 个人消费者
B: 中间商客户
C: 制造商客户
D: 政府和社会团体客户
答案: 【 个人消费者;
中间商客户;
制造商客户;
政府和社会团体客户】

6、多选题：
‍客户基本信息资料具体包括​‍​
选项：
A: 客户投入记录
B: 个人和组织资料
C: 客户统计分析资料
D: 交易记录
答案: 【 个人和组织资料;
交易记录】

7、多选题：
‌顾客对汽车4S店利润贡献的主要因素分析包括?‍‌‍
选项：
A: 顾客的购买实力分析
B: 购买决策群体分析
C: 促销效率
D: 顾客的经济状况分析
答案: 【 顾客的购买实力分析;
购买决策群体分析;
促销效率;
顾客的经济状况分析】

8、多选题：
‌客户信息整理里的线索管理有哪些?‏‌‏
选项：
A: 线索创建
B: 潜客信息
C: 库存管理
D: 服务支持
答案: 【 线索创建;
潜客信息】

9、判断题：
‌准确的客户信息是我们与客户之间保持紧密联系的基础‌‌‌
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

10、判断题：
​客户信息覆盖个人信息、车辆信息及扩展信息等多方面‏​‏
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

11、判断题：
‎收集客户信息的渠道包括：直接渠道、中间商渠道、间接渠道。‍‎‍
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

12、填空题：
‌客户让渡价值于客户关系价值的关系？‏‌‏
答案: 【 联系1 是价值创造过程中的两种活动结果
联系2 客户是关系价值的源泉
联系3 两者之间互相支撑
联系4 两者之间具有互动性
区别1 提供者和受益者不同
区别2 价值构成不同】

任务3-1-1 线上学习测验（线下课前测试）

1、多选题：
​1.获得客户资产信息的主要渠道包括？（多选题 ）  稳定期客户保持策略是什么？‌​‌​‌
选项：
A: 客户基础数据
B: 客户财务资料
C: 客户资产资料
D: 客户兴趣爱好
答案: 【 客户基础数据;
客户财务资料;
客户资产资料】

2、多选题：
‌2.收集客户心声渠道有哪些？‎‌‎‌‎
选项：
A: 实地体验 
B: 自店调研
C: 品牌调研
D: 交车面访
答案: 【 实地体验 ;
自店调研;
品牌调研;
交车面访】

3、多选题：
​3.客户需要有哪几个层次？（多选题）‍​‍​‍
选项：
A: 期望的需求
B: 能说出的需求
C: 未说出的需求
D: 惊喜的需求
答案: 【 期望的需求;
能说出的需求;
未说出的需求;
惊喜的需求】

4、多选题：
‍4.客户资产信息主要包括？（多选题）​‍​‍​
选项：
A: 现金
B: 股票
C: 基金
D: 不动产
答案: 【 现金;
股票;
基金;
不动产】

5、判断题：
‏5.我们拜访客户的目的是了解并获取用户的需求（判断题）‏‏‏‏‏
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

任务3-1-2 线上学习测验（线上课后测试）

1、单选题：
​客户价值的衡量标准是？‍​‍
选项：
A: 客户利润
B: 客户成本
C: 客户终身价值
D: 客户让渡价值
答案: 【 客户让渡价值】

2、单选题：
‎当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的‎‎‎
选项：
A: 稳定期
B: 退化期
C: 考察期 
D: 形成期
答案: 【 形成期】

3、单选题：
‍（）的客户保持策略的重点是设置客户退出壁垒和提高客户关系利益‎‍‎
选项：
A: 考察期 
B: 成长期 
C: 稳定期
D: 解约期
答案: 【 解约期】

4、单选题：
‏客户价值的衡量标准是‍‏‍
选项：
A: 客户利润
B: 客户成本
C: 客户终生价值
D: 客户让渡价值
答案: 【 客户让渡价值】

5、单选题：
‌在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析‏‌‏
选项：
A: 目标客户的现状分析
B: 企业的供货能力分析
C: 客户需求分析
D: 客户的购买行为分析
答案: 【 企业的供货能力分析】

6、单选题：
​客户期望与实际获得服务之间的差距，称为​​​
选项：
A: 质量标准差距
B: 管理层认知差距
C: 服务质量感知差距
D: 服务传递差距
答案: 【 服务传递差距】

7、单选题：
‍根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务‏‍‏
选项：
A: A类客户
B: b类客户
C: C类客户
D: D类客户
答案: 【 A类客户】

8、多选题：
‍客户的整体成本包括（多选题）‏‍‏
选项：
A: 时间成本
B: 体力成本
C: 精神成本
D: 货币成本
答案: 【 时间成本;
体力成本;
精神成本;
货币成本】

9、多选题：
‎.客户关系管理解决四个维度的问题，分别是​‎​
选项：
A: 获取客户 
B: 选择客户
C: 客户保持
D: 客户价值拓展
答案: 【 获取客户 ;
选择客户;
客户保持;
客户价值拓展】

10、多选题：
‎客户固有侃价实力包括以下哪些方面‍‎‍
选项：
A: 客户购买量
B: 客户选择来源
C: 客户交易代价
D: 客户转换成本
答案: 【 客户购买量;
客户选择来源;
客户交易代价;
客户转换成本】

11、填空题：
​稳定期客户保持策略是什么？‎​‎
答案: 【