大学MOOC 服务营销（本科班）(首都经济贸易大学)1455545166 最新慕课完整章节测试答案
第一章课程导论与服务导航
单元测验
1、单选题：
服务的流程是（ ）。
选项：
A: 先生产再销售，最后消费
B: 先销售再生产，最后消费
C: 先生产再同时销售和消费
D: 先销售再同时生产和消费
答案: 【 先销售再同时生产和消费】
2、单选题：
服务的（ ）特征使得服务的定价远比有形产品的定价更为困难。
选项：
A: 无形性
B: 不可贮存性
C: 易逝性
D: 需求不稳定性
答案: 【 无形性】
3、单选题：
服务营销的核心问题是管理（ ）。
选项：
A: 真实瞬间
B: 质量
C: 价格
D: 态度
答案: 【 真实瞬间】
4、单选题：
服务的哪一种特征使其难以统一的标准来衡量（ ）
选项：
A: 无形性
B: 异质性
C: 不可分性
D: 易逝性
答案: 【 无形性】
5、多选题：
在服务营销的理论突破与实践阶段，7Ps被提出，其中新增的3Ps是指（ ）。
选项：
A: 人员
B: 价格
C: 有形展示
D: 渠道
E: 服务流程
F: 促销
答案: 【 人员;
有形展示;
服务流程】
6、多选题：
服务产品于有形产品相比，其不同之处主要体现在（ ）
选项：
A: 服务产品不容易向顾客展示
B: 服务产品更容易沟通交流
C: 顾客在购买服务产品时难以评价其质量
D: 服务易于实现标准化
答案: 【 服务产品不容易向顾客展示;
顾客在购买服务产品时难以评价其质量】
7、判断题：
人员展示是指通过对员工形象举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的无形线索，它也属于企业内部形象无形性的部分。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
随堂测验
1、判断题：
服务市场就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
第二章服务攻略
单元测验
1、单选题：
商业模式创新的核心是什么（ ）
选项：
A: 锁定关键业务
B: 挖掘核心资源
C: 提炼价值主张
D: 协调成本收益
答案: 【 提炼价值主张】
2、单选题：
STP战略内容不包括下列哪一个选项（ ）
选项：
A: 市场细分
B: 目标市场选择
C: 市场定位
D: 定价
答案: 【 定价】
3、单选题：
服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（ ）
选项：
A: 分销渠道
B: 人员
C: 过程
D: 有形展示
答案: 【 分销渠道】
4、单选题：
下列新时代服务营销的四大武器哪一个是错的（ ）
选项：
A: 定制
B: 参与
C: 技术
D: 创新
答案: 【 创新】
5、多选题：
下列属于商业模式画布的内容包括（ ）
选项：
A: 价值主张
B: 关键业务
C: 核心资源
D: 市场细分
E: 成本收入
答案: 【 价值主张;
关键业务;
核心资源;
成本收入】
6、多选题：
企业应当如何进行服务营销（ ）
选项：
A: 充分利用服务营销的STP战略
B: 进行积极的内部员工管理和客户关系管理
C: 利用新型社交媒体助力服务沟通
D: 从顾客期望入手让顾客感到惊喜
E: 以企业的利润为导向提供服务
答案: 【 充分利用服务营销的STP战略;
进行积极的内部员工管理和客户关系管理;
利用新型社交媒体助力服务沟通;
从顾客期望入手让顾客感到惊喜】
7、判断题：
消费者永远是非专业的购买者（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
8、判断题：
技术驱动永远大于市场驱动，在服务营销中，最值得侧重的是技术，只有技术得以保障才有可能获得广泛的市场（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
随堂测验
1、多选题：
服务营销组合比产品营销组合多出来的因素包括哪些？
选项：
A: 人员
B: 流程
C: 渠道
D: 有形证据
答案: 【 人员;
流程;
有形证据】
第五章服务流程
单元测验
1、单选题：
以下哪项服务蓝图的设计步骤是正确的？（）
选项：
A: 识别服务流程/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/服务过程图形化/加上有形展示
B: 服务过程图形化/识别服务流程/ 描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示
C: 识别服务流程/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示
D: 识别服务流程/加上有形展示/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动
答案: 【 识别服务流程/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示】
2、单选题：
以下哪一个不是服务流程设计的关键要素（ ）
选项：
A: 差异化的程度
B: 顾客的要求
C: 顾客参与的类型
D: 服务流程的客体
答案: 【 顾客的要求】
3、单选题：
自助餐的流程设计运用了以下哪种服务流程设计方法？（ ）
选项：
A: 流水线法
B: 使顾客成为合作生产者
C: 根据顾客接触程度差异
D: 根据销售机会
答案: 【 使顾客成为合作生产者】
4、单选题：
以下哪一个不是系统化流程再造法的特征？（ ）
选项：
A: 基于现有流程，根据顾客需求或内部管理的需求对现有流程进行局部改善
B: 适用于新兴服务行业，如银行业务、网络购物等
C: 主要步骤为发现需求/成立小组/确定目标/分析现有服务流程/找出现状和目标之间的差距/提出服务流程再造方案/实施流程再造方案
D: 服务流程再造包括流程的增减、简化、顺序调整等
答案: 【 适用于新兴服务行业，如银行业务、网络购物等】
5、多选题：
以下哪些是服务流程的主要特征？（ ）
选项：
A: 互动性
B: 差异性
C: 员工重要性
D: 难以控制性
答案: 【 互动性;
差异性;
员工重要性;
难以控制性】
6、多选题：
以下哪些属于服务流程的客体？（ ）
选项：
A: 顾客的或者服务企业提供的物品
B: 信息，包括接收、发送和数据处理
C: 顾客的某些形态或者位置变化
D: 顾客的情绪变化
答案: 【 顾客的或者服务企业提供的物品;
信息，包括接收、发送和数据处理;
顾客的某些形态或者位置变化】
7、多选题：
以下哪些是服务蓝图的构成要素？（ ）
选项：
A: 支持过程
B: 有形展示
C: 前后台接待人员行为
D: 顾客行为
答案: 【 支持过程;
有形展示;
前后台接待人员行为;
顾客行为】
8、多选题：
服务流程再造的一般原则包括以下哪几项？（ ）
选项：
A: 服务流程再造要以顾客需求为中心
B: 服务流程再造必须具有整体性
C: 设计与再造后的流程目标相一致的考评体系
D: 服务流程再造应强调顾客的参与
答案: 【 服务流程再造要以顾客需求为中心;
服务流程再造必须具有整体性;
设计与再造后的流程目标相一致的考评体系;
服务流程再造应强调顾客的参与】
9、判断题：
服务蓝图能够帮助顾客了解企业的情况，加强于企业的互动。
选项：
A: 正确