大学MOOC 2020春季课程-客户关系管理（胡玉洁）(天津中德应用技术大学)1457759164 最新慕课完整章节测试答案
第三章客户满意度与忠诚度
第三章单元测试
1、单选题：
（ ）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
选项：
A: 客户满意度
B: 客户价值
C: 客户忠诚度
D: 客户利润率
答案: 【 客户忠诚度】
2、单选题：
客户忠诚度是建立在（ ）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
选项：
A: 客户的盈利率
B: 客户的忠诚度
C: 客户的满意度
D: 客户价值
答案: 【 客户的满意度】
3、单选题：
对于企业来说，达到（ ）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（ ）是参与竞争取胜的保证。
选项：
A: 客户忠诚，客户满意
B: 客户价值，客户忠诚
C: 客户满意，客户价值
D: 客户满意，客户忠诚
答案: 【 客户满意，客户忠诚】
4、单选题：
在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的（ ）？
选项：
A: 客户的期望和感知
B: 客户的抱怨和忠诚
C: 产品的质量和价格
D: 产品的性能和价格
答案: 【 客户的期望和感知 】
5、单选题：
在客户关系管理中，以下哪种情况不是客户忠诚的表现（ ）。
选项：
A: 对企业的品牌产生情感和依赖
B: 重复购买
C: 偶尔购买企业的产品
D: 强烈向身边的朋友推荐企业产品
答案: 【 偶尔购买企业的产品】
6、单选题：
客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚（ ）。
选项：
A: 垄断忠诚
B: 惰性忠诚
C: 超值忠诚
D: 信赖忠诚
答案: 【 垄断忠诚】
7、单选题：
当客户只有一个期望值无法满足时，（ ）不是我们应对的技巧。
选项：
A: 说明原因
B: 对客户的期望值表示理解
C: 提供更多的有效解决方案
D: 与客户据理力争
答案: 【 与客户据理力争】
8、多选题：
客户忠诚体现在（ ）。
选项：
A: 客户关系的持久性
B: 客户对企业很深的感情
C: 客户花在企业的消费金额提高
D: 客户购买企业的所有类型的产品
答案: 【 客户关系的持久性;
客户对企业很深的感情;
客户花在企业的消费金额提高;
客户购买企业的所有类型的产品】
9、多选题：
客户忠诚给企业带来的效应包括（ ）。
选项：
A: 长期订单
B: 回头客
C: 良好的口碑
D: 新的成本
答案: 【 长期订单;
回头客;
良好的口碑】
10、多选题：
关于服务补救，以下说法正确的有（ ）。
选项：
A: 经历了服务失败后又得到满意解决的顾客，比那些没有经历过服务失败的顾客有更强的再购买意愿。
B: 服务补救并不总是有效的。
C: 服务补救可以缓解顾客不满情绪。
D: 服务补救是服务企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
答案: 【 经历了服务失败后又得到满意解决的顾客，比那些没有经历过服务失败的顾客有更强的再购买意愿。;
服务补救并不总是有效的。;
服务补救可以缓解顾客不满情绪。 ;
服务补救是服务企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。】
11、判断题：
客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。 （ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
12、判断题：
客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
13、判断题：
客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿 。 （ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
14、判断题：
权重的确定和分配是客户满意度指数测评体系设计的非常重要的一个步骤。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
15、判断题：
信任是使客户产生忠诚的前提条件，是忠诚的直接基础。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
16、判断题：
客户满意与客户忠诚之间一定存在着正相关的关系。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
17、判断题：
忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，忠诚度的高低决定着企业竞争能力的强弱。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
18、判断题：
客户的满意感来自于客户对企业产品或服务的体验感知值与体验前的期望值比较的结果。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
19、判断题：
客户忠诚可以节约开发客户的成本，降低交易成本和服务成本。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【