大学MOOC 酒店服务(兰州城市学院)1453814162 最新慕课完整章节测试答案

单元测验项目一任务一前厅概述

1、单选题：
“前厅部”这一术语，在英语中被称为（     ）         ‍
选项：
A: Lobby 
B: Front desk
C: Front office
D: Reception
答案: 【 Front office】

2、单选题：
在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁（     ）‎
选项：
A: 客房部
B: 餐饮部
C: 保安部
D: 人事部
答案: 【 客房部】

3、单选题：
从信息传递角度来看，前厅部是（     ）‌
选项：
A: 接待中心
B: 客源组织中心
C: 信息集散枢纽
D: 大厅
答案: 【 信息集散枢纽】

4、单选题：
​不属于前厅部的岗位是 (     )​
选项：
A: 总机
B: 商务中心
C: PA
D: 大厅服务处
答案: 【 PA】

5、单选题：
‌在酒店中，前厅部的任务是 (     )‎
选项：
A: 清洁客房
B: 为客人提供餐饮服务
C: 为客人提供洗衣服务
D: 销售客房
答案: 【 销售客房】

6、判断题：
‏前厅部运转好坏对酒店的服务质量和管理水平影响不大。（     ）‏
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

7、判断题：
‍前厅部通常由客房预订处、礼宾服务处、总台（包括接待处、问讯处、前厅收银处）、电话总机、商务中心、大堂副理等组成。（     ）‌
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

8、判断题：
​总台主要负责酒店的订房业务。接受客人的电话电传传真信函或口头等预订。（     ） ‏
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

9、判断题：
​电话总机的主要职能是接转电话，为客人提供叫醒服务，回答电话问讯等等。（     ）​
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

10、判断题：
礼宾服务处主要负责维护宾客关系。负责VIP客人的接待、紧急情况的处理以及客人的投诉等。（     ）‎
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

单元测验项目一任务二前厅人员职业素质要求

1、单选题：
‎下面哪一项不属于前厅服务务人员应具备的基本技能(      ）‏
选项：
A: 语言交际能力 
B: 业务操作技能
C: 知识面
D: 外语水平
答案: 【 知识面】

2、单选题：
‌在酒店服务中，使用(      )是对服务员的基本要求。‌
选项：
A: 语言交际
B: 礼貌用语
C: 感情 
D: 情绪
答案: 【 礼貌用语】

3、单选题：
以下哪一个不属于前厅服务人员的能力素质要求（      ）‍
选项：
A: 品行道德
B: 服务意识和服务态度
C: 身体健康
D: 长相出众
答案: 【 长相出众】

4、单选题：
以下哪些食品是前厅部员工上班前可以吃的（      ）​
选项：
A: 葱
B: 姜
C: 蒜
D: 韭菜
答案: 【 姜】

5、单选题：
以下哪一条不符合前厅服务人员的仪表仪容（      ）‎
选项：
A: 男员工胡须要剃净，不留胡子
B: 女员工可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜
C: 要做到勤洗澡、勤换衣袜、勤漱口，保持牙齿、口腔清洁，身上不能有异味。
D: 女员工不得留太长的指甲，可以涂有色的指甲油。
答案: 【 女员工不得留太长的指甲，可以涂有色的指甲油。】

6、判断题：
‏前厅服务人员必须品行端正，正直善良，富有同情心。（    ）‍
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

7、判断题：
‍不用主动为宾客提供周到的服务。只有在客人提出来之后为客人提供服务，才是合适的。（    ）‍
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

8、判断题：
前厅服务人员的形象是酒店的门面。所以我们前厅服务人员形象好就行了，其他能力不重要。（  ）‌
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

9、判断题：
在走廊引导时，接待人员要走在客人两三步之后，配合步调，并让客人走在外侧。（    ）‌
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

10、判断题：
‎无论坐在椅子还是坐在沙发上，最好不要坐满，只坐椅子的1/2或者2/3，也不要随意跷二郎腿。（   ）‍
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

项目一任务一前厅概述随堂测验

1、单选题：
​1.不属于前厅部的岗位是(     )‎
选项：
A: 总机
B: 商务中心
C: PA
D: 大厅服务处
答案: 【 PA】

2、单选题：
‌2.在酒店中，前厅部的任务是(     )​
选项：
A: 清洁客房 
B: 为客人提供餐饮服务
C: 为客人提供洗衣服务 
D: 销售客房
答案: 【 销售客房】

3、判断题：
‍3.前厅部通常由客房预订处、礼宾服务处、总台（包括接待处、问讯处、前厅收银处）、电话总机、商务中心、大堂副理等组成。 （     ）‍
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

4、判断题：
‎4.礼宾服务处主要负责维护宾客关系。负责VIP客人的接待、紧急情况的处理以及客人的投诉等。  （     ）​
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

项目一任务二前厅人员职业素质要求随堂测验

1、单选题：
​1.以下哪一个不属于前厅服务人员的能力素质要求（    ）‏
选项：
A: 品行道德
B: 服务意识和服务态度
C: 身体健康
D: 长相出众
答案: 【 长相出众】

2、单选题：
‏2.以下哪一条不符合前厅服务人员的仪表仪容（    ）​
选项：
A: 男员工胡须要剃净，不留胡子
B: 女员工可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜
C: 要做到勤洗澡、勤换衣袜、勤漱口，保持牙齿、口腔清洁，身上不能有异味
D: 女员工不得留太长的指甲，可以涂有色的指甲油
答案: 【 女员工不得留太长的指甲，可以涂有色的指甲油】

3、判断题：
‏3.不用主动为宾客提供周到的服务。只有在客人提出来之后为客人提供服务，才是合适的。（      ）‏
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

4、判断题：
‎4.在走廊引导时，接待人员要走在客人两三步之后，配合步调，并让客人走在外侧。（      ）‌
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

单元测验项目二任务二叫醒服务

1、单选题：
‎当话务员转接电话的时候，下面哪种说法更好（     ）‍
选项：
A: 正在为您转接
B: 稍后为您转接
C: 请稍等
D: 请您在线等待
答案: 【 正在为您转接】

2、单选题：
​113房间的王梅（女）打电话过来，话务员应该怎么称呼她比较好（     ）‍
选项：
A: 113房间的客人
B: 王梅
C: 王女士
D: 王小姐
答案: 【 王女士】

3、单选题：
​在叫醒服务当中，以下哪一项不属于话务员要和客人确认的内容（     ）​
选项：
A: 叫醒时间
B: 叫醒房号
C: 叫醒原因 
D: 是否需要二次叫醒
答案: 【 叫醒原因 】

4、单选题：
‍以下哪种情况我们可以拒绝转接（     ）‏
选项：
A: 知道客人房号不知道姓名
B: 知道客人姓名不知道房号
C: 只知道客人姓名和房号
D: 客人外出了
答案: 【 知道客人房号不知道姓名】

5、单选题：
‌当来电者不知道客人姓名，只知道房间号的时候，话务员应该（     ）‏
选项：
A: 拒绝转接
B: 打电话问客人要不要转接
C: 说这间房没有住人
D: 说这间房的客人外出了
答案: 【 拒绝转接】

6、判断题：
‎在客人打电话来的时候，话务员为了节省客人的通话成本，语速应该越快越好。（     ）‍
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

7、判断题：
‎话务员不可以在通话的过程当中吃东西或者喝水。（     ）‌
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

8、判断题：
在转接时，直接到客人房号而不知道客人姓名，我们应该拒绝转接。（     ）‍
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

9、判断题：
对客交流的过程中，如果知道客人的姓名或职位，我们应用姓名或头衔称呼客人。（     ）​
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

10、判断题：
‍客人在下午三点钟告知需要在六点钟的叫醒服务，总机应确认是当天下午六点钟还是次日早上六点钟。（     ）‎
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

项目二任务一转接电话服务随堂测验

1、单选题：
‍1.电话礼仪当中的及时接听是指在电话铃响（    ）声以内接听？‎‍‎
选项：
A: 2
B: 3
C: 4
D: 5
答案: 【 3】

2、单选题：
‎2.以下哪一项不属于总机的主要服务项目?（    ）‏
选项：
A: 转接电话
B: 登记入住
C: 叫醒服务
D: 留言服务
答案: 【 登记入住】

3、判断题：
‌3.总机是酒店服务的前哨。（    ）‏‌‏
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

4、判断题：
‌4.话务员如果记性很好的话，在与客人通话的过程当中不用笔记也是可以的。（    ）​
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

项目二任务二叫醒服务随堂测验

1、单选题：
​1.当话务员转接电话的时候，下面哪种说法更好（    ）‍​‍
选项：
A: 正在为您转接
B: 稍后为您转接
C: 请稍等
D: 请您在线等待
答案: 【 正在为您转接】

2、单选题：
‌2.在叫醒服务当中，以下哪一项不属于话务员要和客人确认的内容（    ）‎
选项：
A: 叫醒时间
B: 叫醒房号
C: 叫醒原因
D: 是否需要二次叫醒
答案: 【 叫醒原因】

3、判断题：
3.在转接时，直接到客人房号而不知道客人姓名，我们应该拒绝转接。（    ）‏‍‏
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

4、判断题：
‏4.在客人打电话来的时候，话务员为了节省客人的通话成本，语速应该越快越好。（    ）‌
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

单元测验项目三任务一预订基础知识

1、单选题：
饭店标出的客房价格若是含房租和一日三餐费用，这种计价方式是（     ）‏
选项：
A: 欧式计价
B: 百慕大计价
C: 美式计价
D: 欧陆式计价
答案: 【 美式计价】

2、单选题：
Package Rate 是指（     ）‌
选项：
A: 团队价
B: 折扣价
C: 家庭租用价
D: 小包价
答案: 【 小包价】

3、单选题：
“On-waiting List”是指（     ）‍
选项：
A: 临时性预订 
B: 确认性预订
C: 保证性预订 
D: 候补客人名单
答案: 【 候补客人名单】

4、单选题：
​保证类预定是（     ）‏
选项：
A: Guaranteed Reservation 
B: Confirmed Reservation
C: Waiting Reservation
D: Advance Reservation
答案: 【 Guaranteed Reservation 】

5、单选题：
‌放置二张单人床的房间属于（     ）‎
选项：
A: 单人间
B: 标准间
C: 大床间
D: 套间
答案: 【 标准间】

6、判断题：
‍在饭店中，客房预订服务通常由客房部提供。（     ）‏
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

7、判断题：
​预订客房不仅仅是客人为了使住宿得到保证而进行的单方面活动，它已成为饭店推销工作的重要内容。（     ）‎
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

8、判断题：
‏客房预订的意义是增强酒店员工的满意度。（     ）‎
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

9、判断题：
‌白天租用价是追加房价。（     ）‌
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

10、判断题：
‌预订员的责任包括做好宾客抵达前的用餐准备。（     ）‍
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

单元测验项目三任务二预订流程

1、单选题：
​预订确认信通常在受理预订后（     ）个小时内发出。‎
选项：
A: 1
B: 1.5
C: 2
D: 2.5
答案: 【 2】

2、单选题：
‏在预订单中，“reservation”指的是（     ）‎
选项：
A: 登记单
B: 价目表
C: 预订
D: 协议单位
答案: 【 预订】

3、单选题：
‌按照国际惯例，饭店对于预订客人的“取消预订时限”即“截房时间”一般是指（     ）‏
选项：
A: 抵店日当天下午二时
B: 抵店日当天下午六时
C: 第二天中午十二时
D: 第二天下午六时
答案: 【 抵店日当天下午六时】

4、单选题：
‌在电话预订当中我们不需要得去获得客人的什么信息（     ）‍
选项：
A: 客人完整的姓名、称呼
B: 预订的房间类型与数量
C: 预订受理人的姓名
D: 预期抵、离店日期与时间（航班、车次）
答案: 【 预订受理人的姓名】

5、单选题：
‏如无客人要求的房型，预订员不应该（     ）‍
选项：
A: 按程序再查看一下房态
B: 不好意思，没有您所需要的房间，我们不能为您作预订
C: 推荐客人其他相近房型
D: 推荐高一档的房型，并说出该房型的优点
答案: 【 不好意思，没有您所需要的房间，我们不能为您作预订】

6、判断题：
‏客人如果逾时离店，如下午三点离店，酒店一般是不加收客人房费的。（     ）​
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

7、判断题：
‎一般来说酒店对于临时性预订只保留到预计抵店当天的18：00。（     ）‏
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

8、判断题：
‍酒店的接机服务通常是免费给预计住店的客人提供的。（     ）‍
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

9、判断题：
‍预订员要简单扼要地重复一下对方预订的细节以确定一切正确，包括房间类型，价格和到达/离开的时间。（     ）‏
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

10、判断题：
‌不管是首次入住我们酒店的客人，还是曾经住过我们酒店的客人，我们都要为他新建档案，留下联系方式。（     ）‏
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

项目三任务一预订基础知识随堂测验

1、单选题：
1.饭店标出的客房价格若是含房租和一日三餐费用，这种计价方式是（    ）​
选项：
A: 欧式计价
B: 百慕大计价
C: 美式计价
D: 欧陆式计价
答案: 【 美式计价】

2、单选题：
‏2.保证类预定是（    ）‎‏‎
选项：
A: Guaranteed Reservation
B: Confirmed Reservation
C: Waiting Reservation
D: Advance Reservation
答案: 【 Guaranteed Reservation】

3、判断题：
‏3.在饭店中，客房预订服务通常由客房部提供。（    ）‎‏‎
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

4、判断题：
‏4.白天租用价是追加房价。（    ）‍‏‍
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

项目三任务二预订流程随堂测验

1、单选题：
1.按照国际惯例，饭店对于预订客人的“取消预订时限”即“截房时间”一般是指（    ）‎‏‎
选项：
A: 抵店日当天下午二时
B: 抵店日当天下午六时
C: 第二天中午十二时
D: 第二天下午六时
答案: 【 抵店日当天下午六时】

2、单选题：
‍2.在电话预订当中我们不需要得去获得客人的什么信息（    ）‎
选项：
A: 客人完整的姓名、称呼
B: 预订的房间类型与数量
C: 预订受理人的姓名
D: 预期抵、离店日期与时间（航班、车次）
答案: 【 预订受理人的姓名】

3、判断题：
‎3.客人如果逾时离店，如下午三点离店，酒店一般是不加收客人房费的。（     ）‏
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

4、判断题：
​4.不管是首次入住我们酒店的客人，还是曾经住过我们酒店的客人，我们都要为他新建档案，留下联系方式。（     ）‏
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

单元测验项目四任务一迎送服务

1、单选题：
‏前厅服务中仪表仪容的重要性不包括（     ）‏
选项：
A: 是树立酒店良好形象的前提和基础
B: 是尊重宾客的需要
C: 反映了酒店的管理水平和服务质量
D: 增加酒店的经营业绩
答案: 【 增加酒店的经营业绩】

2、单选题：
‎（     ）不是前厅服务员的正确站姿。‍
选项：
A: 双脚与肩同宽，自然分开
B: 身体不依不靠，双眼平视前方
C: 身体重心在双脚之间
D: 将双手插在裤兜里，显得有风度
答案: 【 将双手插在裤兜里，显得有风度】

3、单选题：
‌当客人走近酒店大门的时候，迎宾员不应当做的是（     ）‎
选项：
A: 主动与客人进行眼神交流
B: 对客人微笑
C: 主动为客人拉开大门
D: 主动上前与客人握手
答案: 【 主动上前与客人握手】

4、单选题：
​迎宾员在引领客人时，应走在客人的（     ）‏
选项：
A: 右侧
B: 左侧
C:  正前方
D: 正后方
答案: 【 左侧】

5、单选题：
‌当客人在前台办理入住手续时，迎宾员应（     ）‍
选项：
A: 尽量靠近客人
B: 保持与客人一米左右距离
C: 返回入口处
D: 在大厅随意走动
答案: 【 保持与客人一米左右距离】

6、判断题：
​当向客人介绍房间设施设备时应做到面面俱到。（     ）‌
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

7、判断题：
‏向客人道别后，迎宾员应面向客人将门关上。（     ）‎
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

8、判