大学MOOC 服务管理（张郑熠）(南京财经大学)1451214182 最新慕课完整章节测试答案
第二章 服务攻略
单元测试一
1、单选题：
服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（）
选项：
A: 分销渠道
B: 有形展示
C: 过程
D: 人员
答案: 【 分销渠道】
2、单选题：
下列新时代服务营销的四大武器哪一个是错的（）
选项：
A: 参与
B: 创新
C: 定制
D: 技术
答案: 【 创新】
3、单选题：
STP战略内容不包括下列哪一个选项
选项：
A: 市场定位
B: 市场细分
C: 目标市场选择
D: 定价
答案: 【 定价】
4、单选题：
服务消费的特性是（）
选项：
A: 信任特性
B: 搜寻特性
C: 经验特性
D: 以上都是
答案: 【 以上都是】
5、多选题：
企业应当如何进行服务营销
选项：
A: 从顾客期望入手让顾客感到惊喜
B: 进行积极的内部员工管理和客户关系管理
C: 利用新型社交媒体助力服务沟通
D: 以企业的利润为导向提供服务
答案: 【 从顾客期望入手让顾客感到惊喜;
进行积极的内部员工管理和客户关系管理;
利用新型社交媒体助力服务沟通】
6、判断题：
技术驱动永远大于市场驱动，在服务营销中，最值得侧重的是技术，只有技术得以保障才有可能获得广泛的市场
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
7、判断题：
顾客愿意承受的服务水平的变动范围，位于渴望的服务和可接受的服务之间。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
8、判断题：
有效的市场细分应该将购买者分为不同的细分群，同一个细分群中的顾客在相关特征上的不同点尽可能多，不同细分群体之间的顾客在这些特征上的相似点尽可能多。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
9、判断题：
服务消费过程包括购买前阶段、服务接触阶段、购买后阶段
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
10、判断题：
指向顾客提供比其预期更为方便的服务来超出顾客期望的做法是指超出顾客期望中的“信息”类型
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
单元测试二
1、单选题：
下列哪项不属于企业进行服务营销的方式
选项：
A: 从顾客期望入手让顾客感到惊喜
B: 进行积极的内部员工管理和客户关系管理
C: 利用新型社交媒体助力服务沟通
D: 以企业的利润为导向提供服务
答案: 【 以企业的利润为导向提供服务】
2、单选题：
服务营销沟通包括
选项：
A: 服务广告和人员促销
B: 公共关系和口头传播
C: 直销
D: 以上都是
答案: 【 以上都是】
3、单选题：
完整的客户关系管理包括
选项：
A: 顾客
B: 关系
C: 管理
D: 以上均是
答案: 【 以上均是】
4、单选题：
客户关系生命周期中哪个阶段中潜在的交易伙伴开始考虑职责、利益和负担，并寻找交易的可能
选项：
A: 意识阶段
B: 搜寻与发展阶段
C: 承诺阶段
D: 解散阶段
答案: 【 搜寻与发展阶段】
5、单选题：
成功的CRM注重对顾客需求的理解，并通过与组织战略、（）、（）业务流程的整合而将顾客需求置于业务的中心来实现。
选项：
A: 人员、技术
B: 知识、技术
C: 人员、知识
D: 工具、资源
答案: 【 人员、技术】
6、多选题：
下列属于商业模式画布的内容包括
选项：
A: 市场细分
B: 成本收入
C: 价值主张
D: 关键业务
答案: 【 成本收入;
价值主张;
关键业务】
7、判断题：
社团活动属于公共关系类服务营销
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
8、判断题：
信息创意不属于服务有效沟通的内容
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
9、判断题：
服务企业销售促进有4类受众，可采用类似的营销措施。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
10、判断题：
关系的牢固程度取决于顾客的参与度，参与度又取决于产品特性、购买过程和客户类型。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
第三章 服务期望与感知
随堂测验
1、单选题：
顾客期望水平由低到高排列为（ ）。
选项：
A: 理想期望—容忍区域—合意期望
B: 容忍区域—理想期望—合意期望
C: 理想期望—合意期望—容忍区域
D: 合意期望—容忍区域—理想期望
答案: 【 合意期望—容忍区域—理想期望】
2、单选题：
理想期望是指（ ）。
选项：
A: 顾客心目中服务应该达到和可以达到的水平
B: 顾客能接受，要求水平一般甚至更低的水平
C: 介于合意期望和容忍区域之间的期望
D: 顾客心目中追求的较高水平的期望
答案: 【 顾客心目中服务应该达到和可以达到的水平】
第5章 服务流程
单元测验
1、单选题：
以下哪项服务蓝图的设计步骤是正确的？（）̴