大学MOOC 服务营销学(山东财经大学)1459727161 最新慕课完整章节测试答案

第一章服务来了数字经济时代的服务营销

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1、单选题：
‎现代社会所处阶段是（）。‎
选项：
A: 传统社会阶段
B: 起飞阶段
C: 成熟发展阶段
D: 追求生活质量阶段
答案: 【追求生活质量阶段】

2、单选题：
CRM是（）。‌
选项：
A: 客户管理关系
B: 关系客户管理
C: 客户关系管理
D: 客户资源管理
答案: 【客户关系管理】

3、单选题：
‌企业与员工之间的营销活动一般称为（）。
选项：
A: 内部营销
B: 互动营销
C: 外部营销
D: 顾客营销
答案: 【内部营销】

4、多选题：
菲利普科特勒将消费者的消费划分为三个阶段，这三个阶段是（）。‍
选项：
A: 农业消费
B: 量的消费
C: 质的消费
D: 感性消费
E: 工业消费
答案: 【量的消费;
质的消费;
感性消费】

5、多选题：
‎下列属于服务营销组合策略增加的3P是（）。‎
选项：
A: 人的策略
B: 过程策略
C: 有形策略
D: 媒体策略
E: 公关策略
答案: 【人的策略;
过程策略;
有形策略】

1、单选题：
‌关系营销的着眼点是（）。‏
选项：
A: 单次交易
B: 长远利益
C: 短期利益
D: 价格竞争
答案: 【长远利益】

2、单选题：
‎企业销售人员在产品销售和服务销售后，不再与顾客接触。这种关系是（）。‍
选项：
A: 基本关系
B: 被动式关系
C: 负责式关系
D: 主动式关系
答案: 【基本关系】

3、多选题：
‍顾客满意的纵向层次包括（）。
选项：
A: 物质满意
B: 行为满意
C: 精神满意
D: 社会满意
E: 视觉满意
答案: 【物质满意;
精神满意;
社会满意】

4、判断题：
‌顾客的服务期望是静态的。（）‏
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【错误】

5、判断题：
‌高度的顾客满意一定会有高度的顾客忠诚。（）‌
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【错误】

1、单选题：
‏颜色属于下列哪种评价依据（）。‍
选项：
A: 可寻找特征
B: 经验特征
C: 可信任特征
D: 视觉特征
答案: 【可寻找特征】

2、多选题：
‍下列属于服务产品的是（）。‏
选项：
A: 教育
B: 法律
C: 旅游
D: 医疗
E: 手机
答案: 【教育;
法律;
旅游;
医疗】

3、多选题：
‎服务的特征包括（）。
选项：
A: 无形性
B: 同时性
C: 庞杂性
D: 易逝性
E: 标注性
答案: 【无形性;
同时性;
庞杂性;
易逝性】

4、判断题：
‏服务交易一般不涉及所有权的转让。（）‎
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【正确】

5、判断题：
服务的重要性属性一定是决定性属性。（）‏
选项：
A:

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